2.1. Necesitatea organizării ergonomice a muncii în birou

 

Dezvoltarea economiei de piaţă şi extinderea proprietăţii private au făcut ca munca de birou să cunoască o amploare deosebită. În aceste condiţii apar cerinţe noi faţă de componentele procesului de muncă, faţă de om, faţă de mijloacele de muncă şi faţă de întregul sistem “om-maşină-mediu”. Aceste aspecte ale organizării ştiinţifice a muncii îşi găsesc rezolvare prin aplicarea în serviciile şi birourile firmelor a cercetărilor de ergonomie care să asigure adaptarea muncii la om, creşterea productivităţii şi scăderea solicitărilor de efort în muncă.

Introducerea cercetărilor de ergonomie în birouri poate fi susţinută prin prisma unor caracteristici proprii muncii din aceste structuri,  cum ar fi:

- caracterul muncii, gradul scăzut de dotare tehnică şi existenţa unor multiple solicitări de efort fizic şi psihic în muncă;

- amplificarea factorilor de stres şi de oboseală;

- varietatea şi complexitatea operaţiilor (în special de ordin intelectual) pe care trebuie să le execute lucrătorii, relaţiile cu clienţii, răspunderea materială şi morală;

- folosirea, uneori neraţională, a potenţialului uman, calitatea şi structura acestuia.

Munca în birou se prezintă în general ca o muncă psihică ce solicită din partea personalului un efort intelectual deosebit, însă există numeroase activităţi care necesită un  efort fizic  intens.

Din punct de vedere fizic se poate considera că activităţi precum cele de procesare a corespondenţei, introducere a datelor, căutarea şi regăsirea informaţiilor sunt grele, solicitând într-un grad ridicat posibilităţile fiziologice ale personalului, în special cele ale secretarelor.

Pentru personalul secretariatelor apar alte cauze care pot determina creşterea efortului fizic şi anume: fluxul clienţilor, gradul de aglomeraţie, cantitatea şi varietatea informaţiilor solicitate.

Având în vedere toate aceste solicitări, necesitatea studiilor ergonomice este evidentă, deoarece numai prin intermediul acestora se poate realiza adaptarea muncii la posibilităţile umane fireşti, fără ameninţarea sănătăţii lucrătorilor. Printr-o organizare corespunzătoare a muncii pe baza principiilor ergonomice, prin mecanizarea şi prin informatizarea unor activităţi şi prin stabilirea corectă a numărului şi a structurii personalului se poate acţiona eficient pentru reducerea efortului fizic.

O altă caracteristică a activităţii desfăşurate în birouri şi,  în acelaşi timp, un factor de influenţă a efortului este poziţia de lucru. Aceasta este poziţia şezând, care uneori nu se modifică nici în timpul pauzelor, datorită condiţiilor de amenajare a locurilor de muncă. Această caracteristică se întâlneşte la toate categoriile de personal cu o pondere mai mică sau mai mare, dar cu deosebire la cei implicaţi în procesul de întocmire şi de prelucrare a documentelor. În acest caz studiile de ergonomie trebuie îndreptate spre organizarea raţională a timpului de lucru şi spre crearea condiţiilor de schimbare a poziţiei corpului.

Solicitarea neuropsihică în birou este predominantă faţă de solicitările de altă natură la principalele categorii de personal. Aceasta apare în special la cei implicaţi în activităţi de cercetare-dezvoltare, financiar contabile,  de întocmire şi de prelucrare a documentelor şi la cei din serviciile de relaţii cu publicul.

În cadrul serviciilor de relaţii cu publicul sau în secretariate există elemente care au o contribuţie însemnată la creşterea efortului psihic. În acest sens se remarcă îndeosebi dialogul ce trebuie menţinut cu fiecare persoană pentru stabilirea informaţiilor dorite. Pentru a se putea face faţă acestor solicitări, studiile de ergonomie indică o serie de calităţi pe care trebuie să le aibă lucrătorii dintr-un astfel de serviciu şi anume: cunoştinţe temeinice în domeniul solicitat, arta de a vorbi cu oamenii, dinamism, atenţie distributivă, spirit de observaţie, capacitate de decizie şi iniţiativă.

Practica a demonstrat că în serviciile de relaţii cu publicul există o serie de cauze care conduc de regulă la suprasolicitare. Acestea sunt diverse şi pot fi provocate fie de lucrători, fie de clienţi.

Din prima categorie face parte gradul de oboseală al lucrătorilor (zilnică plus cea acumulată) cu implicaţii asupra modului de comportare faţă de clienţi, manifestat prin lipsă de amabilitate şi prin nervozitate. În multe cazuri efortul lucrătorilor de a avea un comportament civilizat poate duce la suprasolicitare.

Dificultăţi pot crea şi clienţii prin modul de comportare faţă de lucrătorii serviciilor, care nu văd în acesta un partener egal care contribuie prin munca sa la satisfacerea cererilor lor, ci o persoană care trebuie în orice condiţii să-i servească cu promptitudine şi cu amabilitate.

Solicitarea neuropsihică a angajaţilor din serviciile de relaţii cu publicul sau a celor din secretariate mai este influenţată şi de neritmicitatea fluxului clienţilor, de neadaptarea orarelor de funcţionare a acestora la fluxul clienţilor şi de existenţa unor lipsuri în organizarea muncii. În legătură cu acest aspect trebuie menţionat că organizarea ergonomică a muncii trebuie să asigure concordanţa dintre numărul angajaţilor existenţi şi afluenţa solicitanţilor. Având în vedere că fluxul acestora este în general aleator, structurile respective pot acţiona printr-o mai mare flexibilitate în stabilirea programelor de lucru şi prin dimensionarea optimă a formaţiilor de lucrători, prin folosirea unor grafice de muncă. Aceste măsuri determină servirea civilizată a clienţilor şi creşterea randamentului în muncă în condiţii de solicitare normală a lucrătorilor.

Alţi factori care influenţează substanţial solicitarea psihică sunt factorii de mediu (zgomotul, temperatura, umiditatea şi lumina), precum şi relaţiile dintre membrii colectivelor de muncă.  

 

2.2. Stresul şi oboseala profesională

 

Stresul şi oboseala profesională, numite şi bolile secolului, sunt cele mai grave disfuncţionalităţi care apar în munca de birou. Din această cauză a apărut necesitatea organizării ergonomice a muncii în birouri.

Stresul reprezintă o dimensiune constantă a vieţii noastre cotidiene. Dacă până în 1989 factorii stresanţi ţineau mai mult de sistemul politic, de aspectele negative ale dictaturii comuniste, în prezent societatea de tranziţie aduce pe scena vieţii noi tipuri de situaţii stresante cum ar fi : incertitudinea, schimbările rapide şi adesea imprevizibile, concurenţa, şomajul, necesitatea reorientării şi recalificării rapide şi, nu în ultimul rând, scăderea nivelului de trai.

Oamenii, ca indivizi izolaţi, au rareori posibilitatea de a influenţa evenimentele stresante externe. Tot ce pot face este să-şi însuşească nişte strategii adaptative care să-i facă mai rezistenţi la agresiunile psihice şi mai eficienţi în activitatea profesională.

Dacă stresul este prea mare fiecare dintre noi poate ceda psihic; chiar dacă persoana respectivă este una extrem de echilibrată pot apărea tulburări psihologice temporare. Individul poate trăi o stare de disfuncţionalitate sau chiar o cădere psihică bruscă în urma unei psihotraume severe (accident, incendiu, decesul unui membru apropiat din familie).

Reacţia la stres se instalează treptat atunci când individul este supus un timp îndelungat unor condiţii de tensiune psihică, mai ales atunci când este atinsă imaginea sa, situaţia maritală, profesională sau materială. De obicei individul îşi revine când situaţia stresantă a fost înlăturată, deşi uneori pot rămâne unele sechele sau o vulnerabilitate crescută faţă de anumiţi factori de stres.

Conceptul de stres apare pentru prima dată în cercetările de fiziologie întreprinse pe animale de către Hans Selye în 1950, care descrie aşa-numitul “sindrom general de adaptare” ce caracterizează reacţia organismelor biologice la stres.

După Selye sindromul general de adaptare cuprinde
trei faze:

1. Faza de alarmă, definită printr-o mobilizare generală a organismului pentru a face faţă agresiunii.

2. Faza de rezistenţă, care cuprinde ansamblul reacţiilor sistemice provocate de o acţiune prelungită la stimuli nocivi faţă de care organismul a elaborat mijloace de adaptare.

3. Faza de epuizare, în care adaptarea nu mai poate fi menţinută, reapar din nou semnele reacţiei de alarmă, semne care acum sunt ireversibile. Această fază se încheie de regulă cu moartea organismului.

Acelaşi cercetător a constatat, în urma experienţelor sale pe animale, că organismul intră în alertă atunci când stresul este provocat atât prin acţiunea unor stimuli fizici, dar şi sub influenţa unor emoţii puternice. În această situaţie organismul încearcă să facă faţă stresului printr-o mobilizare generală a sistemului neuroendocrin, mobilizare caracterizată mai ales prin secreţie de adrenalină şi de steroizi. După o anumită perioadă de acţiune a stresului, animalul se adaptează şi începe să se comporte normal. Dacă însă stersul continuă, se produc din nou ample modificări hormonale şi în cele din urmă animalul moare epuizat.

McGrath consideră că stresul apare ori de câte ori are loc un dezechilibru marcant între solicitări şi între posibilităţile de răspuns ale organismului.

Pavelcu descrie fazele stresului psihic după modelul stresului fiziologic descris de Selye. În opinia autorului, fazei de alarmă îi corespunde o etapă de investigare caracterizată printr-un conflict între subiect şi ambianţă, fazei de rezistenţă îi corespunde pe plan psihic o trăire intensă a frustraţiei şi ameninţării, iar fazei de epuizare îi corespunde instalarea tuturor consecinţelor negative pe plan psihologic ale stresului: agresivitate, anxietate, depresie, panică, în general un comportament nevrotic.

Irina Holdevici arată că în literatura de specialitate conceptul de stres are în general două accepţiuni:

1. Situaţia stresantă care se referă la un stimul fizic nociv sau la un eveniment cu semnificaţie puternic emoţională.

2. Starea organismului, caracterizată printr-o tensiune acută, printr-o supraîncordare ce impune mobilizarea tuturor resurselor fizice şi psihice ale organismului pentru a face faţă ameninţării.

Lazarus arată că stresul, în sensul cel mai larg, se manifestă atunci când solicitările la care este supus un individ depăşesc resursele sale adaptative.

Factorii de mediu reprezintă, de asemenea, factori de stres pentru organismul uman şi animal, producând perturbări la nivelul diferitelor sisteme fiziologice. Aceşti factori, dintre care amintim: temperatura (prea ridicată sau prea scăzută), umiditatea, zgomotul, agenţii poluanţi pot produce traume fizice, dar şi psihice.

Există şi stresori de natură psihosocială cum ar fi: situaţiile conflictuale, presiunea socială prea mare, factori care pun în pericol situaţia materială sau statutul social al individului, care sunt percepuţi ca o ameninţare pentru individ. Stresul nu este influenţat numai de situaţiile externe ci şi de vulnerabilitatea, de  toleranţa la stres a individului sau de unele trăsături ale personalităţii acestuia.

Există, de asemenea, situaţii de viaţă care sunt considerate stresori universali, ca de exemplu: războiul, detenţia, calamităţile naturale, accidentele care produc invaliditate sau bolile incurabile, pierderea unor persoane apropiate. Unele situaţii de viaţă nu sunt la fel de stresante pentru toată lumea. De pildă, pierderea unui examen,  dezaprobarea sau critica şefului determină reacţii diferite de la un individ la altul. Chiar şi în cazul unor dezastre sau calamităţi naturale există persoane care îşi păstrează calmul şi acţionează oportun şi eficient, în timp ce alţii intră în panică sau manifestă un comportament bizar.

Lazarus arată că cercetările asupra unor combatanţi din războiul din Vietnam sau din războiul arabo-israelian din 1973 au demonstrat că doar  la un anumit procent dintre aceştia au apărut simptome emoţionale grave, temporare sau permanente, care i-au făcut inapţi pentru luptă, ceilalţi nedezvoltând ceea ce specialiştii numesc “nevroza de război”.

 În timpul perioadelor de pregătire militară există situaţii în care  simptomele stresului apar la unii indivizi înainte ca aceştia să se confrunte cu lupta directă, datorită anticipării unor posibile evenimente.

Janis a demonstrat că indivizii reacţionează diferit la situaţii în care şi-ar fi putut pierde viaţa. Astfel, în timp ce la unele persoane care au scăpat nevătămate dintr-un accident rutier apare ulterior teama de a circula cu maşina, altele nu prezintă astfel de simptome.

Studiile psihologice au pus în evidenţă faptul că subiecţii care au prezentat simptome datorate stresului au interpretat pericolul prin care au trecut ca fiind o dovadă a vulnerabilităţii lor (ar fi putut muri), în timp ce alţii au interpretat situaţia invers, ca o dovadă a invulnerabilităţii lor, iar o a treia categorie au considerat faptul că au scăpat cu viaţă ca un fenomen miraculos.