4. COMUNICAŢIILE ŞI TELECOMUNICAŢIILE ÎN CADRUL BIROURILOR

 

4.1. Comunicaţiile

1.1.1.      Definirea comunicaţiei

Comunicarea dintre manager şi subordonaţi reprezintă elementul dinamizator al proceselor manageriale şi în acelaşi timp condiţie a unui climat organizaţional şi motivaţional adecvat realizării obiectivelor organizaţiei.

Comunicarea este un proces de transmitere a informaţiilor, sub forma mesajelor simbolice, între două sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice[1].

Rolul deosebit al comunicării în asigurarea funcţionalităţii şi eficacităţii activităţilor este generat, în special, de activitatea managerială. Este unanimă aprecierea potrivit căreia un manager afectează aproximativ 80% din timpul său pentru a comunica.

Rolurile managerului în cadrul firmei sunt:

1.      un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legătură);

2.      un rol informaţional (observator activ, difuzor, purtător de cuvânt);

3.      un rol decizional (întreprinzător, regulator, repartitor de resurse, negociator).

1.1.2.      Principalele reprezentări ale procesului comunicării

1.1.3.      Componentele procesului de comunicare

Emiţătorul – persoana care iniţiază comunicaţia (manager sau executant).

Mesajul – forma fizică a informaţiei transmisă de emiţător spre receptor.

Canalul – calea de transmitere a informaţiei, strâns legată de mesaj.

Receptorul – persoana sau grupul de persoane beneficiare a mesajului informaţional (executant sau manager).

1.1.4.      Tipologia comunicaţiilor[2]

Varietatea comunicaţiilor întâlnite în cadrul firmei este justificată de existenţa mai multor criterii de clasificare:

a)      canalul de comunicare

ˇ         comunicaţii formale

ˇ         comunicaţii informale

b)      direcţie (sens)

ˇ         comunicaţii verticale descendente

ˇ         comunicaţii verticale ascendente

ˇ         comunicaţii orizontale

ˇ         comunicaţii oblice

c)      conţinut

ˇ         comunicaţii operatorii

ˇ         comunicaţii opţionale

ˇ         comunicaţii generale

ˇ         comunicaţii motivaţionale

d)      mod de transmitere

ˇ         comunicaţii verbale

ˇ         comunicaţii non-verbale

Tipuri de reţele de comunicaţii:

a)      reţele descentralizate (în “cerc” sau în “lanţ”);

b)      reţele centralizate (în “Y” sau în “stea”).

1.1.5.      Deficienţe majore în procesul de comunicare

Cele mai semnificative bariere comunicaţionale se referă la:

a)      bariera de limbaj, de exprimare

ˇ         folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feţei, poziţia corpului etc.);

ˇ         incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile în transmiterea mesajului informaţional;

ˇ         aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.

b)      bariere de recepţie

ˇ         tendinţa de a auzi numai ceea ce ne-am obişnuit să auzim;

ˇ         ignorarea informaţiilor care sunt în dezacord cu ceea ce cunoaştem;

ˇ         evaluarea subiectivă de către receptor a sursei obiective (emiţătorul) de transmitere a mesajului;

ˇ         recepţionarea, în moduri diferite, de către diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiaşi mesaj.

c)      bariere contextuale

ˇ         perceperea diferită a mesajelor funcţie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizaţional etc.).

d)      bariere mixte

ˇ         discernerea insuficientă a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificaţie redusă sau nulă.

Aceste bariere declanşează o serie de deficienţe în sistemul de comunicaţii:

ˇ         filtrajul

ˇ         distorsiunea

ˇ         supraîncărcarea canalelor de comunicare cu informaţii inutile

1.1.6.      Modalităţi de amplificare a eficacităţii comunicaţiilor

a)      motivarea adecvată a comunicării prin:

ˇ         determinarea cu exactitate a scopului fiecărei comunicaţii;

ˇ         clasificarea ideilor înainte de debutul procesului de comunicare;

ˇ         stabilirea oportunităţii comunicaţiilor, a celui mai prielnic moment pentru efectuarea acestora.

b)      asigurarea unei comunicări clare, concise în sensul:

ˇ         cunoaşterii detaliate a simbolurilor utilizate în codificarea mesajelor informaţionale;

ˇ         utilizării unui limbaj simplu şi direct, fără prea multe detalii care pot diminua curiozitatea şi interesul receptorului;

ˇ         folosirii, cu prioritate, a comunicaţiilor directe, reducându-se la minimum distorsiunea;

ˇ         asigurării unui nivel corespunzător de redundanţă în ceea ce priveşte transmiterea mesajelor complexe, complicate şi de mare importanţă, în sensul repetării acestor mesaje în moduri diferite şi folosirea unor canale diferite.

c)      perfecţionarea managerilor, îndeosebi în ceea ce priveşte comunicaţiile şi mecanismele de transmitere şi de receptare a acestora în interiorul firmei, cadrul şi climatul organizaţional ş.a.

d)      perfecţionarea capacităţii de exprimare şi de ascultare, îndeosebi la manageri, corelarea organizării formale cu organizarea informală.

e)      promovarea cu predilecţie a unor stiluri participative de management ce reclamă folosirea pe scară largă a şedinţei şi delegării, concomitent cu o puternică descentralizare a procesului decizional.

f)       perfecţionarea structurii organizatorice, atât în ceea ce priveşte flexibilizarea, cât şi în ceea ce priveşte aplatizarea sa.