Secretara prin atribuţiile specifice, se află în contact permanent nu doar cu lucrătorii din unitate, ci şi cu un număr mare de persoane din afară unităţii (delegaţii, clienţi vizitatori, persoane ce se prezintă în audienţă sau cer diferite relaţii). Un element important pentru o secretară constă în abilitatea de a lucra şi de a comunica cu oamenii.

 Abilitatea secretarei în relaţiile interpersonale constă în :

ˇ           stabilirea şi menţinerea relaţiilor de lucru ;

ˇ           depistarea şi rezolvarea problemelor folosind raţiunea şi spiritul de iniţiativă ;

ˇ           influenţarea opiniei celorlalţi şi ducerea la bun sfârşit a negocierilor ; sprijinirea şi supervizarea personalului din subordine ;

ˇ           comunicarea efectivă cu alte persoane ;

Făcând o grupare a relaţiilor ce se stabilesc între secretariat şi alte persoane avem următoarele categorii :

1)            relaţiile secretariat – conducere (executiv) ;

2)            relaţiile secretariat – alte compartimente ;

3)            relaţiile secretariat – persoane din afară unităţii.

1)      Relaţiile secretariat – conducere (executiv)

Acest tip de relaţie este permanentă şi în cadrul acestora, secretara trebuie să respecte cerinţelor de disciplină, punctualitate şi ordine.

In acest context, disciplina înseamnă respectarea legilor a reglementărilor de ordine interioară, a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii şi păstrarea secretului profesional.

Intr-o organizaţie pot fi câţiva directori executivi. Seful ei direct este un membru al echipei manageriale şi secretara are un rol important în funcţionarea cu succes a acestei echipe.

Relaţiile secretariat – conducere trebuie să se bazeze pe respect şi ajutor reciproc. Secretara trebuie să ştie care sunt sarcinile şi politicile prioritare ale conducerii, întocmind agenda de lucru în funcţie de acestea.

De asemenea, secretara trebuie :

ˇ       să se asigure că toate informaţiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel încât personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ;

ˇ       să fie capabilă să răspundă cu diplomaţie oricărei cereri telefonice, iar executivul trebuie să aibă încredere că secretara tratează toate problemele de serviciu în mod confidenţial ;

ˇ       să fie capabilă să rezume esenţa unor lucrări, scutind conducerea de a le mai studia ;

ˇ       să înţeleagă clar scopul muncii şi să preia munca personalului executiv în absenţa acestuia, iar acesta trebuie să fie convins că secretara poate face faţă problemelor ce apar în lipsa sa ;

ˇ       să fie bine informată în tot ceea ce face conducerea, încât să-i poată fi de ajutor când trebuie ;

ˇ       să menţină un climat de bună dispoziţie ;

La rândul său, şeful trebuie să recunoască dacă unele erori au apărut din cauza lui ; să permită secretarei să aibă iniţiativa în rezolvarea problemelor. Este indicat, ca şeful să aprecieze munca secretarei (dacă nu material, măcar verbal) aceasta are o influenţă pozitivă asupra psihologiei secretarei dându-i mai multă încredere în ea.

Ca secretară ea va stabili relaţii şi cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu : să anuleze sau să schimbe datele unei şedinţe sau să ceară informaţii urgente). De bunele relaţii ce se stabilesc între ele depinde rezolvarea în bune condiţii a sarcinilor de serviciu.

2)      Relaţiile secretariat – alte compartimente

Secretarele au legături cu toate compartimentele din unitate, permanent şi în forme variate.

Corespondenţa primită de la acestea, pentru semnat şi expediere, cea repartizată de secretară cu rezoluţiile conducerii, lucrările executate în comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialiştii din compartimente.

Pentru a colabora cât mai bine cu ceilalţi angajaţi, secretara trebuie să-şi îndeplinească sarcinile de serviciu (să-i sprijine cu materiale documentare, fişe, să le transmită imediat şi cu precizie hotărârile, dispoziţiile conducerii, să le dea lămuriri), respectând în acelaşi timp şi alte condiţii de ordin comportamental.

Secretara trebuie să fie demnă, serioasă, modestă, să arate solicitudine şi politeţe faţă de colegii de muncă diferită faţă de cei în vârstă, politeţe şi amabilitate în general. Manifestările de aroganţă şi îngâmfare nu sunt admise, ele aducând mari prejudicii relaţiilor interpersonale.

O bună relaţie bazată pe ajutor şi respect trebuie să aibă secretara şi cu personalul din subordinea sa. În acest caz ea va lucra ca un supervizor şi este important să se exprime clar când împarte sarcinile şi să stabilească explicit standardele şi timpul pentru fiecare sarcină [1] . Ea trebuie să fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie să încurajeze personalul din subordine, să laude munca acestora când este bună, iar pe de altă parte dacă sarcinile nu sunt îndeplinite la nivelul aşteptat, cu tact şi diplomaţie, ea va arăta acest lucru persoanei în cauză şi o va ajuta să-şi îmbunătăţească munca. Comunicarea permanentă cu personalul din subordine – iată cheia multor satisfacţii personale.

3) Relaţiile secretariat – persoane din afara unităţii

Secretariatul este un factor important în realizarea legăturilor între instituţia pe care o reprezintă şi persoanele din afară, fie că sunt cetăţeni, fie că sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri.

Priceperea de a întâmpina un vizitator determină calitatea relaţiilor între cei care sunt viitori colaboratori în afaceri.

Se impun câteva reguli pe care o secretară trebuie să le cunoască :

ˇ       secretara se opreşte din lucru, dă mâna cu el, iar dacă îl vede pentru prima dată se prezintă. Se prezintă şi vizitatorul şi spune scopul vizitei (secretara poate hotărî dacă problema ridicată de vizitator poate fi rezolvată de altă persoană din unitate). Dacă vizitatorul nu doreşte să spună scopul, şeful este cel care va hotărî dacă îl va primi sau nu. Nu este de competenţa secretarei să respingă un vizitator sau să se poarte nepoliticos pe motiv că acesta doreşte să-i comunice personal şefului scopul vizitei.

ˇ       să caute să recunoască persoanele care nu vin pentru prima dată (în cadrul activităţii de secretariat memorarea figurilor şi a numerelor de telefon este foarte importantă);

ˇ       să manifeste deferenţă şi atenţie faţă de toate persoanele, indiferent în ce calitate şi cu ce problemă se prezintă la secretariat;

ˇ       să caute să rezolve pe cât posibil favorabil problemele (în măsura în care aceasta este posibilă);

ˇ       să aibă o atitudine corectă; să nu discute cu colegii cu voce tare şi să-şi supravegheze convorbirile telefonice, atunci când în birou se află o persoana străină;

ˇ       să-l prezinte pe vizitator cu numele şi funcţia – acesta înseamnă respect;

ˇ       vizitatorii din afară, înainte de a pleca vor fi rugaţi să-şi comunice numărul de telefon pentru a putea fi contactaţi;

ˇ       în nici o situaţie secretara nu trebuie să aibă faţă de vizitatori admiraţie, surpriză, nemulţumire; nu trebuie să discute probleme personale;

ˇ       să ţină seama de faptul că secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc să vorbească cu şeful, a vizitatorilor şi de aceea camera respectivă trebuie să fie cât mai plăcută;

ˇ       autocontrolul permanent asigură o atitudine corectă faţă de cel care se prezintă în secretariat.

Primirea vizitatorilor de către şefi se va face astfel:

1)      Imediat – caz în care secretara îl roagă pe vizitator să o urmeze în biroul conducerii, îl prezintă apoi se retrage.

2)      După un timp de aşteptare – în acest caz vizitatorul aşteaptă în biroul secretariatului (secretara îi propune o ceaşcă de ceai sau cafea); dacă perioada de aşteptare se prelungeşte secretara poate reaminti conducerii că are un vizitator.

3)      În cazul în care conducerea nu găseşte oportună primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia şi-i propune să discute cu şeful altui compartiment sau să lase o notă scrisă conducerii care să cuprindă obiectul vizitei. Dacă vizitatorul îşi exprimă nemulţumirea, secretara trebuie să rămână calmă, politicoasă dar fermă.

De obicei, conducerea informează secretara asupra primirii unor vizitatori, precizând data şi ora.

In întâmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori străini), secretara trebuie să fie capabilă să discute cu ei, să le dea anumite relaţii (ea trebuie să cunoască cel puţin o limbă străină de circulaţie internaţională), să fie bine documentată cu privire la comportamentul şi cultura ţării de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut că anumite gesturi, pe care noi le considerăm normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare. În general, vizitatorii străini îşi exprimă în scris, cu mult timp înainte, intenţia de a vizita instituţia respectiv.

4) Relaţiile cu mass-media

Relaţiile cu mass-media înseamnă activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanţii radioului, televiziunii sau presei.

Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relaţii ale firmei cu publicul. Aşadar, este în interesul firmei să ofere presei informaţii şi imagini într-o formă favorabilă pentru ea. În relaţiile cu mass-media secretara trebuie:

ˇ       să fie amabilă şi cooperantă;

ˇ       să aibă grijă să nu divulge informaţii secrete sau confidenţiale;

ˇ       să noteze numele redactorului respectiv, numărul de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune şi detalii asupra subiectului care interesează;

ˇ       dacă este necesar, secretara va fixa o întrevedere cu o persoană din conducere, lăsându-i acesteia timp să-şi pregătească răspunsul.

În contextul relaţiilor dintre persoane, regulile de conduită şi comportare civilizată contribuie la desfăşurarea normală şi fructuoasă a acestor relaţii.

Printre îndatoririle secretarei, obligată prin natura funcţiei să contribuie la stabilirea unor relaţii interpersonale, se numără cunoaşterea şi respectarea unor reguli de protocol la care se adaugă cele de comportament şi conduită uzuală.

Cunoaşterea şi respectarea regulilor în privinţa manierelor, a obiceiurilor şi a modelelor de comportament care se aplică în anumite situaţii le va scuti de greşeli şi gafe.

Astăzi, când automatizarea a devenit parte integrantă din viaţa noastră, când bărbaţii şi femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt în posturi de decizie), când mulţi tineri, oameni de afaceri mănâncă la fast-food aceste cerinţe de comportament pot părea demodate, dar ar fi o mare greşeală să nu le acordăm atenţia cuvenită.

Chiar dacă multor oameni din jurul nostru nu prea le pasă de maniere, totuşi vom fi apreciate dacă ne vom comporta aşa cum cer regulile, iar satisfacţiile profesionale nu vor întârzia să apară.

---