Timpul managerului este permanent invadat de şefi, subordonaţi, colaboratori şi clienţi din mediul economico–social extern. Solicitările de contacte directe sau telefonice fragmentează frecvent munca individuală a managerului, îl sustrag de la sarcini importante, influenţând negativ calitatea rezultatelor concomitent cu suprasolicitarea resurselor intelectuale ale cadrelor de conducere.

Problema supradivizionării timpului de lucru constituie o problemă intens cercetată de specialiştii în domeniul managementului resurselor umane. Potrivit unor investigaţii, 40% din timpul de lucru al directorilor se desfăşoară cu secvenţe mai scurte de 10 minute de lucru neîntrerupt, iar cel de peste 30 minute, mai puţin de 20%.

Secretariatul poate interveni în degrevarea timpului managerului prin exercitarea funcţiei de legătură şi filtru atât în comunicările telefonice cât şi în solicitările de contacte directe.

3.1. Comunicările telefonice

Dacă ţinem cont de valoarea timpului în managementul competitiv, telefonul constituie echipamentul esenţial de birou în ceea ce priveşte rapiditatea comunicaţiei.

În general, informaţiile care circulă în interiorul sau în afara organizaţiilor se transmit iniţial telefonic.

În exercitarea funcţiei de legătură şi „filtru” secretariatul se poate afla în situaţii diferite.

3.1.1. Secretariatul asigură legăturile telefonice, la solicitarea conducerii, în cadrul şi în afara organizaţiei

Pentru rezolvarea rapidă a contactelor, frecvent solicitate, secretara trebuie să întocmească Lista numerelor de telefon uzuale, care poate avea formă de tabel cu următoarele rubrici: numele şi adresa organizaţiei; numele persoanei şi funcţia; codul ţării; codul zonei; numărul de interior.

În general, în birourile de secretariat se utilizează Registru–repertoar în care se consemnează, în ordine alfabetică, adresele şi numerele de telefon care intra în sfera de interes a organizaţiei.

În cazul unităţilor care operează cu un număr mare de persoane cu care conducerea are legături, Registrul poate fi înlocuit cu un fişier ordonat alfabetic, cuprinzând fişa cu numele fiecărui agent economic sau persoană. Fişierul prezintă avantajul ca poate permite o actualizare permanentă, fără a afecta ordinea alfabetică. Orice nume nou de persoană sau organizaţie care apare pe parcurs poate fi uşor intercalat în ordine alfabetică iar pentru numele frecvent solicitate (zilnic, săptămânal) se poate întocmi o fişă care se va aşeza în faţa celorlalte în fişier. De asemenea, fişele pot permite şi notarea altor informaţii ce intră în sfera de interes a secretariatului, pe lângă cele menţionate anterior, pentru listă.

Numele şi adresa Companiei	Nume persoane Funcţia	Numărul de telefon
		Cod ţară	Cod Zonă	Telefon	număr exemp
CORES IND SRL Hotel Aurora, ap.10–12. Constanţa	Petrescu Ion director vânzări	0241	8700	623145	4
comp paper sa Str. Celulozei nr.6 Constanţa	Ion Mirela Director general	0241	8600	688841 0722197422	Secretariat Direct

Agenda cu adrese şi numere de telefon

Satisfacţiile deosebite le poate oferi, însă, Agenda electronică, care permite regăsirea rapidă a informaţiilor precum şi ordonarea automată a numelor introduse în programul calculatorului.

Profesionalism la telefon

¡         Înainte de a apela, se notează informaţiile care vor fi solicitate; se recomandă ca o convorbire telefonica să fie la fel de bine pregătită ca şi o scrisoare, de ceea va fi pus la indemna orice document, dosar etc. necesar pentru o informare corespunzătoare;

¡         La semnalarea răspunsului, secretara îşi rosteşte clar numele precum şi numele persoanei cu care doreşte să între în contact;

¡         În cazul în care conducerea doreşte să angajeze o convorbire telefonică cu o persoană ierarhic superioară şi aceasta acceptă, primul care va face legătura este secretara celui cu grad ierarhic inferior, astfel încât, superiorul să găsească la aparat şeful, nu secretara;

¡         Între persoanele egale în grad, secretarele vor asigura legăturile concomitente ale celor doi conducători;

¡         Între conducere şi personalul subordonat, legătura se face prin căutarea de către secretara a celui solicitat, care va fi rugat să aştepte legătura cu conducerea;

¡         În timpul convorbirilor se fac pauze scurte pentru a avea siguranţa că mesajul a fost bine înţeles; se pronunţă numele şi adresele pe litere, dacă e cazul, iar cifrele se repetă întotdeauna;

¡         În cazul cuvintelor mai greu de înţeles, se poate utiliza un alfabet telefonic de tipul:

A– de la ANA

B– de la BARBU

  C– de la COSTICA etc.

3.1.2  Secretariatul „filtrează” convorbirile telefonice destinate conducerii

Filtrarea convorbirilor telefonice şi a solicitărilor de contacte directe este una dintre sarcinile cele mai complexe, constituind o adevărată provocare în aceasta profesiune. Rezolvarea pozitivă a situaţiilor depinde de împuternicirea pe care conducătorul o acordă secretariatului dar şi de abilitatea secretariatului de a transforma aceste înţelegeri în principii şi tehnici, fără a intra în conflict cu solicitanţii.

În acest sens, se pot contura recomandări, cum ar fi:

¡        întâlnirea, la începutul fiecărei zile, cu conducătorul, pentru revizuirea agendei de birou, privind întâlnirile, programările şi pentru stabilirea planurilor de acţiune pentru cele mai importante şi urgente chestiuni care necesită atenţie;

¡        întocmirea unei liste de accesibilităţi cu persoanele care au acces nelimitat, a celor pentru care conducătorul este disponibil în limite restrictive şi a celor care trebuie evitaţi în totalitate; acest procedeu presupune confidenţialitate, iar aplicarea lui fără a se face simţită de cei ce solicită accesul, depinde de inspiraţia secretarei. Imaginaţia este nelimitată în astfel de situaţii.

¡        în cazul unor telefoane repetate, neprevăzute în agenda zilei, secretara va culege mai întâi toate informaţiile necesare iar atunci, când va avea prilejul să între în biroul conducătorului, îl va informa asupra acestor intervenţii, stabilind urgenţa contactului sau o programare într–o perioadă de timp viitoare.

Profesionalismul la telefon, în ideea filtrării convorbirilor, presupune câteva reguli şi multe aptitudini de comunicare eficientă: 

¡        secretara trebuie să intercepteze toate apelurile telefonice;

¡        telefonul nu trebuie lăsat să sune de prea multe ori; poate fi o cauză de iritare atât pentru conducere cât şi pentru cei care apelează;

¡        la ridicarea receptorului, în cazul unui telefon direct, secretara va spune numele organizaţiei, după care va adresa formula de salut; de exemplu, “Agenţia EFICIENT, Buna ziua !“; se vor evita, astfel întrebări şi discuţii inutile pentru stabilirea legăturii;

¡        o dată ridicat receptorul, se ascultă conversaţia chiar dacă cel care sună este pe lista de persoane „restricţionate” sau „evitate”;

¡        legătura telefonică cu conducătorul nu se va face, decât, după ce interlocutorul se prezintă şi în unele cazuri, după ce a expus obiectul convorbirii solicitate;

¡        în cazul în care persoana care solicită convorbirea refuză prezentarea, secretara va refuza, la rândul ei, cu tact şi politeţe, să facă legătura, sugerându–i să–şi exprime în scris comunicarea, eventual cu menţiunea „confidenţial” „urgent”

¡        atunci când problemele interlocutorului pot fi rezolvate de alte persoane din organizaţie, convorbirile vor fi direcţionate către acestea;

¡        dacă cei care apelează, lungesc inutil discuţia, răspunsurile monosilabice prin „da” şi „nu” sunt indicate pentru a o descuraja.

¡        în cazul în care, este necesar un document pentru a oferi anumite informaţii, secretara va întrerupe convorbirea cu promisiunea de a reveni cu un apel după rezolvarea problemei; întotdeauna trebuie pusa problema timpului şi a costurilor;

¡        dacă se întrerupe întâmplător legătura, se pune telefonul în furcă şi se aşteaptă un alt apel;

¡        eticheta conversaţiilor telefonice cere ca cel care a început convorbirea să pună capăt convorbirii;

¡        este obligatoriu să existe întotdeauna la îndemână agenda pentru notaţii curente, care vor fi verificate şi completate imediat după întreruperea convorbirii;

¡        dacă informaţiile notate privesc şi pe alte persoane din unitate, acestea trebuie imediat informate asupra conţinutului;

¡        în cazul unor convorbiri în care s–au transmis unele informaţii ce presupun actualizarea unor documente, această intervenţie se va face numai cu acordul şi sub îndrumarea conducătorului.

Telefoanele care afişează numărul celui care sună pot fi de o reală valoare. Dacă se recunoaşte numărul de unde se sună există oportunitatea pregătirii unui răspuns înainte de a ridica receptorul mai ales când se cunoaşte motivul contactului. De asemenea, într–un birou în care se lucrează cu mai multe aparate de acest tip, care apelează uneori concomitent, există şansa de a opera selectiv, conform urgenţelor şi priorităţilor.

–Preluarea mesajelor în absenţa conducătorului şi informarea operativă a acestuia.

În astfel de situaţii, există câteva reguli:

¡         mesajele vor fi întotdeauna notate;

¡         nota pentru preluarea mesajelor poate fi parţial imprimată, cuprinzând următoarele elemente: data şi ora la care s–a primit mesajul; numele persoanei căreia i–a fost adresat mesajul; numele solicitantului şi adresa; numărul de telefon; detalii precise despre mesajul primit.

MODEL A

Notă telefonică nr……. din……. Pentru ……………………………………………………………………….. Numele solicitantului ……………………………………………………….. Numele, adresa şi numărul de telefon/fax al firmei ………………………… A telefonat ……….va reveni ……………… doreşte să vadă……………… Vă rog să sunaţi ………..va trece pe aici …………problema urgentă. ¡                    Conţinutul mesajului ………………………………………………. Data……………ora……………….. ¡                    Cine transmite ……………………………… ¡                    Cine primeşte ………………………………

MODEL B

Dl.  Mihai Stănescu   În timp ce eraţi plecat Dl.  George Ivănescu De la S.C. MARVIMEX SRL Nr.telefon  041/ 691423
A telefonat	X	Rugăm sunaţi	X
A trecut pe aici		Va reveni
Doreşte să vă vadă		Urgent	X

Mesajul: Dl. George Ivănescu va fi în oraş săptămâna viitoare vând ar dori să vă întâlniţi pentru a discuta problema ridicată de dvs. În scrisoarea din data de 3 ianuarie. Vă roagă să îl sunaţi în cursul zilei de azi. Data: 05 ianuarie 2003 ora: 9:30 Mesaj primit de: Laura Panait

De asemenea, i se pot oferi interlocutorului, ca variante, următoarele soluţii:

– dacă doreşte să vorbească cu altcineva;

– dacă va reveni;

– dacă doreşte să lase un mesaj.

Nota telefonică poate fi completată în timpul vorbirii sau mai bine, ulterior, în linişte, după un crochiu luat pe hârtie.

Notele telefonice se înregistrează cu numărul de ordine şi se datează.

– Transmiterea unui mesaj. Recomandări:

¡             ţinând cont de faptul că şi cealaltă persoană trebuie să noteze ceea ce se transmite, se va face pauză după fiecare frază;

¡             atunci când se dictează nume sau cifre, se face pauză după fiecare grup de cifre sau litere;

¡             se verifică dacă cealaltă persoană a notat corect mesajul;

¡             nu este indicat să se transmită informaţii confidenţiale prin telefon pentru că nu există siguranţa identităţii interlocutorului; procedura normală ar fi ca interlocutorul să fie rugat să facă o cerere scrisă iar dacă o problemă este urgentă, secretariatul va insista pentru revenirea cu un telefon, având răgazul să se consulte cu conducătorul.

Folosirea robotului telefonic se practică în special în firmele în care mesajele urgente sosesc la orice oră din zi sau din noapte sau în timpul pauzelor de masă.

Robotul poate fi programat să răspundă la toate apelurile şi să le înregistreze. Textul preînregistrat care invita la lăsarea mesajului dorit trebuie să cuprindă: numele organizaţiei, un salut şi scuze pentru ca nu suntem disponibili, detalii despre cum va fi înregistrat mesajul. În cazul în care există o limită de timp în care trebuie să se încadreze mesajul, se specifică acest lucru. Se recomandă, de asemenea, ca cei care sună, să specifice data şi ora la care la care au sunat.

Telefoanele primite vor fi transcrise pe hârtie şi transmise persoanelor care au fost căutate.

3.2. Filtrarea solicitărilor de contacte directe cu conducerea

Timpul managerului este fragmentat şi de vizite ocazionale, neprevăzute, cu / sau fără legătura cu problemele de serviciu sau cu scopuri mai puţin definite. Aceste solicitări de contacte dacă nu sunt controlate şi prevenite există tentaţia ca ele să crească.

În astfel de situaţii, secretariatul trebuie să “filtreze“ întreruperile gratuite şi neesenţiale.

Ca şi în cazul convorbirilor telefonice, şi în aceste situaţii, se pot exprima abilităţile personale ale secretarei dar, de multe ori, este esenţial acel acord ce stabileşte spontan în “tandemul” conducător–secretară.

Strategiile defensive ale secretariatului, sunt profund marcate, în astfel de situaţii, de politica managementului privind contactele cu vizitatorii.

Conform unor studii de management[1] în practică, managerii operează prin sintagmele “uşa închisă” şi “uşa deschisă” care trebuie înţelese în mod metaforic în sensul introducerii sau eliminării unor bariere precum:

a)      pentru “uşa închisă”: stabilirea unui sistem al “orelor interzise” prin plăcuţe indicatoare sau printr–un sistem al beculeţelor semnalizatoare; abordarea unui stil concis şi tranşant în comunicare, evitând contactul cu ochii celorlalţi; constituirea unui munte de hârtii în faţăetc.

b) pentru “uşa deschisă”: toţi vizitatorii sunt bineveniţi chiar dacă uşa biroului este practic închisă, aceasta realizându–se pur şi simplu prin dobândirea unei reputaţii care invită la întreruperi frecvente.

Această politică, deşi asigură o popularitate, în ciuda atractivităţii superficiale duce la propria distrugere sub aspectul eficientei şi eficacităţii muncii.

În ceea ce priveşte secretariatul, această politică este foarte derutantă deoarece numai poate controla întreruperile inutile. Pe de altă parte, şi politica tip “uşa închisă” devine la fel de incomodă pentru secretariat, deoarece este greu să stabilească în ce măsură poate înlesni sau împiedica contactele. Calea de mijloc între cele două extreme este cea mai eficientă.

Pentru secretara aflată într–una din extremele menţionate, o posibilă strategie ar fi o bună cunoaştere a obiceiurilor managerului în timpul programului de lucru şi alegerea celor mai potrivite momente pentru a stabili legăturile.

Şi în aceste situaţii este valabilă lista persoanelor cu acces nelimitat, restricţionat sau interzis.

Din cele prezentate putem trage concluzia că eficacitatea secretariatului în exercitarea acestei funcţii depinde în mod special de spiritul de echipă în relaţia manager–secretară.

---