ASPECTE PRIVIND UTILIZATORII BIBLIOTECILOR DIN ÎNVÃŢÃMÂNTUL SUPERIOR ROMÂNESC:  

STUDIUL UTILIZATORILOR DE INFORMAŢII DE LA BCU BUCUREŞTI, BCU IAŞI ŞI BCU TIMIŞOARA[*]

 

Utilizatorii constituie elementul fundamental în circuitul de transfer al informaţiei. Activitãţile pe care structurile infodocumentare le desfãşoarã sunt planificate, organizate, astfel încât sã se vinã cât mai bine în întâmpinarea utilizatorilor şi a nevoilor de informare ale acestora. Cu alte cuvinte, structurile infodocumentare trebuie sã-şi adapteze în permanenţã activitãţile pentru ca produsele şi serviciile pe care le oferã sã corespundã nevoilor şi aşteptãrilor utilizatorilor.

În prezent, în contextul numeroaselor progrese tehnologice şi al importantelor schimbãri pe care acestea le determinã la nivelul procesului de transfer al informaţiei, este cu atât mai mult necesarã o analizã a modului de funcţionare a structurilor infodocumentare, a produselor şi serviciilor pe care acestea le pun la dispoziţia publicului.

Utilizatorii de informaţii au reprezentat întotdeauna o imensã zonã de investigaţie, dar parcã niciodatã atât de generoasã ca în prezent.

Evoluţiile înregistrate la nivelul producţiei de informaţie şi al tehnologiilor informãrii şi comunicãrii au dus la schimbãri ale comportamentului utilizatorilor, ale educaţiei acestora, ale barierelor întâlnite în procesul de informare.

Pentru a-şi îndeplini cât mai bine misiunea de diseminare a informaţiilor şi a cunoştinţelor, pentru a oferi servicii şi produse de calitate utilizatorilor, pentru a-i atrage şi a-i menţine pe aceştia, structurile infodocumentare trebuie sã întreprindã diverse acţiuni prin care sã identifice nevoile şi aşteptãrile utilizatorilor, sã cunoascã cât mai bine comportamentul acestora în cadrul procesului de informare, sã depisteze factorii care influenţeazã acest comportament. Structurile infodocumentare trebuie sã ştie ce servicii şi produse doresc utilizatorii, atât din punctul de vedere al conţinutului, cât şi al modului de furnizare al acestora.

Necesitatea studiilor privind utilizatorii şi nevoile lor de informare a fost subliniatã de specialişti cu mult timp în urmã. Printre metodele de studiu considerate relevante se numãrã chestionarele, interviurile, colectarea de date, observarea comportamentului utilizatorilor, analizarea sugestiilor acestora etc. Pentru o cât mai bunã cunoaştere a utilizatorilor şi a nevoilor de informare ale acestora, idealã ar fi folosirea în acelaşi timp a mai multor metode de studiu.

Datele despre utilizatori şi despre nevoile lor de informare ajutã la proiectarea unor servicii şi produse documentare mai bune, la îmbunatãţirea activitãţii structurilor infodocumentare şi evident la creşterea gradului de satisfacere a nevoilor de informare ale utilizatorilor.

În România, deşi problematica utilizatorilor de informaţii este prezentã în preocupãrile bibliotecilor, sunt publicate destul de puţine studii pe aceastã temã. Din acest motiv, am considerat cã ar fi utilã prezentarea rezultatelor unei cercetãri aplicative conduse în biblioteci universitare. Studiul se bazeazã pe analiza chestionarelor la care au rãspuns utilizatorii a trei mari instituţii: Biblioteca Centralã Universitarã din Bucureşti, Biblioteca Centralã Universitarã din Iaşi şi Biblioteca Centralã Universitarã din Timişoara.

În alegerea bibliotecilor universitare pentru acest studiu s-a pornit de la importanţa pe care o au aceste structuri în societate. Bibliotecile universitare sprijinã procesele de educaţie şi de cercetare, contribuie la dezvoltarea socialã şi culturalã, au un rol deosebit de important in satisfacerea nevoilor de informare ale tinerilor şi în procesul de instruire privind cultura informaţiei.

Nu trebuie uitat faptul cã pentru studenţi, deci pentru o mare parte a segmentului de populaţie cuprins între 18 şi 25/26 de ani, biblioteca universitarã reprezintã principala instituţie infodocumentarã la care aceştia apeleazã.

Un alt argument pentru desfãşurarea studiului derivã chiar din caracteristicile pieţei bibliotecilor universitare [1] : o comunitate de utilizatori cu categorii fixe şi clar definite, ale cãror nevoi de informare sunt uşor de identificat, deoarece sunt determinate de misiunea şi activitãţile instituţiilor care patroneazã aceste biblioteci.

În aceastã situaţie, pentru a-şi putea ridica nivelul calitativ al serviciilor oferite, bibliotecile universitare sunt obligate sã exploreze mai în profunzime nevoile de informare ale propriilor categorii de utilizatori, nevoi în concordanţã şi cu nivelul contemporan de dezvoltare tehnologicã: acces nelimitat la resurse globale şi furnizare cât mai rapidã a documentelor, respectiv informaţiilor.


Obiectivele cercetãrii

Cercetarea a urmãrit identificarea a patru principale aspecte vizând nevoile de informare ale utilizatorilor celor trei biblioteci:

A. Profilul utilizatorilor şi produsele şi serviciile de informare la care apeleazã în mod curent.

B. Comportamentul utilizatorilor în cadrul procesului de informare.

C. Motivaţiile şi atitudinile utilizatorilor legate de procesul de informare.

D. Gradul de satisfacţie al utilizatorilor şi soluţii propuse la problemele semnalate.

Condiţii de desfãşurare a cercetãrii

Ancheta a fost efectuatã în perioada mai-iunie 2002.

La BCU Bucureşti, datele au fost colectate în cadrul Unitãţii Centrale prin intermediul chestionarelor care au fost completate în perioada 26 mai-1 iunie 2002.

Procentul de rãspuns la chestionare a fost de 73,7 % (la cele 80 de chestionare înmânate, au rãspuns 59 de utilizatori).

La BCU Iaşi, chestionarele au fost completate pe parcursul zilei de 30 mai 2002.

Procentul de rãspuns la chestionare a fost de 60% (la cele 40 de chestionare înmânate, au rãspuns 24 de utilizatori).

La BCU Timişoara, chestionarele au fost completate în perioada10-12 iunie 2002.

Procentul de rãspuns la chestionare a fost de 100% (la cele 50 de chestionare înmânate, au rãspuns 50 de utilizatori).

Deci, din totalul de 170 de chestionare înmânate, au fost completate 133 (un procent de rãspuns foarte satisfãcãtor, de 80%).


Analiza rezultatelor

Întrucât nu s-au înregistrat diferenţe notabile între rãspunsurile primite în cele trei biblioteci universitare, analiza rezultatelor se bazeazã pe media valorilor obţinute la fiecare întrebare din cele 133 de chestionare.

Întrebãrile, în numãr de 27, conţinând şi întrebãri de control-încrucişat, au vizat cele patru obiective ale cercetãrii, menţionate mai înainte.

Depãşirea procentului de 100%, în unele cazuri, se datoreazã multiplelor opţiuni pe care le-au fãcut unii utilizatori.

A. Profilul utilizatorilor şi produsele şi serviciile de informare la care apeleazã în mod curent.

1. Utilizatorii care au rãspuns la chestionare au vârsta cuprinsã între 19 şi 76 de ani, cei mai mulţi însã se încadreazã între 20 şi 24 de ani. Majoritatea sunt studenţi (85%), dar au rãspuns şi manageri, doctoranzi, cercetãtori ştiintifici, cadre didactice universitare, cadre didactice din învãţãmântul preuniversitar care efectueazã studii de master, cu specializãri foarte diverse.

2. Întrebãrile care au vizat tipologia utilizatorilor au evidenţiat şi faptul cã utilizatorii cu ponderea cea mai mare în rãspuns sunt studenţi care frecventeazã biblioteca de 2 sau mai multe ori pe parcursul unei luni. Se poate observa cã majoritatea celor care au participat la acest studiu apeleazã în mod frecvent la serviciile bibliotecii. Rãspunsul ne aratã cã au o experienţã acumulatã, observaţiile nu sunt întâmplãtoare şi putem acorda credit rãspunsurilor primite în marea majoritate a chestionarelor.

3. În ceea ce priveşte gradul în care Biblioteca Centralã Universitarã reuşeşte sã rãspundã nevoilor de informare ale utilizatorilor,
acesta este ridicat (77,4%). Procentul aratã cã cele trei biblioteci desfãşoarã o activitate eficientã, îndeplinindu-şi bine misiunea primordialã, aceea de a sprijini procesul de educaţie şi de cercetare care se deruleazã la nivelul învãţãmântului superior. Totuşi, procentul celor care declarã cã gãsesc toate documentele/informaţiile necesare este destul de mic, 5,2%. La extremitatea cealaltã existã utilizatori care spun cã nu gãsesc nici un document sau nici o informaţie din cele necesare. Aceştia reprezintã 1,5%.

4. În ceea ce priveşte intervalul de timp în care utilizatorii aşteaptã pentru obţinerea/primirea documentelor/informaţiilor cãutate, acesta este considerat acceptabil (51,8%). 29,3% sunt de pãrere cã aşteaptã puţin, în schimb 15,7% declarã cã aşteaptã mult. Se constatã cã, de fapt, 80% dintre utilizatori sunt destul de mulţumiţi de timpul în care li se pune la dispoziţie informaţia, ceea ce aratã şi de ce preferã serviciile Bibliotecii Centrale Universitare, aspect confirmat de punctul 1.

5. 75% dintre utilizatorii chestionaţi au fãcut apel la asistenţa bibliotecarului care a rãspuns cu solicitudine cererii. 25% dintre utilizatori afirmã cã nu au solicitat aceastã asistenţã.

6. Modalitãţile în care biblioteca îşi face cunoscute publicului serviciile şi produsele se pare cã nu sunt prea eficiente. 54,8% dintre utilizatori au aflat despre acestea singuri, pe parcursul frecventãrii bibliotecii, iar 28,5% au aflat de la colegi sau prieteni. Numai 21 % confirmã faptul cã produsele şi serviciile pe care biblioteca le oferã le-au fost prezentate la înscriere, iar 18 % au citit despre acestea în materialele care prezintã activitatea bibliotecii. Rezultã din aceste date cã ar fi necesarã o promovare mai eficientã a produselor şi serviciilor de informare puse la dispoziţia comunitãţii utilizatorilor.

7. În privinţa serviciilor şi produselor bibliotecii la care utilizatorii apeleazã, lucrurile nu sunt deloc surprinzãtoare. Consultarea documentelor primare la sala de lecturã reprezintã pentru 77,4% dintre utilizatori principalul serviciu oferit de bibliotecã pe care îl folosesc. Urmeazã împrumutul de documente, la care apeleazã 57,8% dintre utilizatori. Concluzie care evidenţiazã cã bibliotecile universitare româneşti, chiar cele mai moderne, au în continuare ca cea mai importantã funcţie, funcţia de furnizare a documentelor primare şi nu pe cea de regãsire a informaţiei, respectiv oferirea serviciilor de informare.

Consultarea cataloagelor se face în principal dupã autor (72,1%). În privinţa serviciilor de informare doar 22,5% dintre utilizatori sunt interesaţi de serviciile de informare curentã şi 18,7% de cele retrospective. Se poate constata un slab apel la cursurile de instruire a utilizatorilor (3,75%), fapt datorat în mare parte şi numãrului deosebit de mic al unor astfel de programe de instruire. Abonarea la produsele editate de bibliotecã este, de asemenea, un serviciu puţin folosit (3,7%), probabil datoritã cunoaşterii relativ slabe a existenţei acestui serviciu şi a gamei de produse puse la dispoziţia utilizatorilor. Accesul oferit la baze de date este folosit de 36,8% dintre cei chestionaţi.

8. Deşi rãspunsurile privind modalitãţile de promovare a ofertei aratã (în proporţie de peste 80%) cã acestea nu sunt foarte eficiente, 54,2% dintre utilizatori considerã cã materialele de prezentare a bibliotecii şi a serviciilor şi produselor oferite, ca şi materialele cu instrucţiuni de folosire a catalogului, a calculatorului etc. existã în numãr suficient, iar 49,3% considerã cã acestea sunt puţine. În privinţa utilitãţii acestora, 67,6% considerã cã sunt folositoare, iar motivele pentru care unii le considerã totuşi inutile sunt forma de prezentare şi conţinutul insuficient de informaţii.

9. Majoritatea utilizatorilor apreciazã mediul de studiu oferit de bibliotecã ca fiind corespunzãtor desfãşurãrii activitãţii de informare (85%). Cei 15% care au considerat acest mediu necorespunzãtor indicã printre cauze: zgomotul provocat de diverse surse (telefoane mobile, persoane care vorbesc în sãlile de lecturã), temperatura ridicatã în timpul verii, iluminarea ineficientã etc.

10. Pentru 86% dintre utilizatori, programul de lucru al bibliotecii este satisfãcãtor, dar pentru 14% acesta este nesatisfãcãtor, iar printre motive se numãrã: lipsa programului în timpul weekend-ului, program prea scurt în perioada vacanţelor şi a sesiunilor etc.

11. Întrebaţi dacã obţin informaţiile cele mai pertinente şi cele mai importante pentru activitatea lor de la BCU sau de la alte biblioteci, 69,9% dintre utilizatori declarã cã obţin aceste informaţii apelând la serviciile Bibliotecii Centrale Universitare. Încã o datã, aceste rezultate aratã cã în mare mãsurã instituţia reuşeşte sã-şi îndeplineascã misiunea şi sã rãspundã nevoilor de informare ale utilizatorilor.

Printre celelalte structuri care rãspund cel mai bine nevoilor de informare ale utilizatorilor sunt menţionate bibliotecile instituţiilor de culturã strãine din România, bibliotecile unor diverse facultãţi, mari biblioteci din strãinãtate care pot fi accesate online (de exemplu, Library of Congress) etc.

B. Comportamentul utilizatorilor în cadrul procesului de informare.

1. În ceea ce priveşte comportamentul informaţional al utilizatorilor, aceştia sunt obişnuiţi sã apeleze la serviciile bibliotecilor. Cei mai mulţi dintre repondenţi se îndreaptã spre Biblioteca Centralã Universitarã (86,4%). 68,4% dintre utilizatori solicitã serviciile bibliotecii facultãţii la care studiazã. În ordine descrescãtoare, utilizatorii apeleazã apoi la librãrii (50,3%), la prieteni (45,8%), la alte resurse (25,5%), pentru ca pe ultimul loc sã se situeze bibliotecile publice (21%). Aceste rezultate, ca şi cele de la capitolul A, indicã faptul cã bibliotecile de învãţãmânt superior reuşesc sã satisfacã în mare mãsurã nevoile de informare ale comunitãţii de utilizatori pentru care au fost de fapt înfiinţate. Concluzia era de aşteptat, deoarece avem de-a face cu utilizatori specializaţi şi cu biblioteci care îşi constituie fondurile exact în specialitatea utilizatorilor. Acelaşi lucru îl confirmã şi rãspunsurile la alte întrebãri de control din chestionar, de exemplu, a celor care vizeazã scopul în care este folositã informaţia. Majoritatea utilizatorilor (90%) folosesc informaţia în scopuri profesionale.

2. În ceea ce priveşte demersul de a apela la bibliotecã, se constatã cã utilizatorii, în marea lor majoritate, acţioneazã din proprie iniţiativã (90%). Profesorii sunt cei care îi încurajeazã în aceastã direcţie în proporţie de 30%. Pãrinţii, în schimb, îi îndrumã destul de puţin în aceastã privinţã (3%).

Cea mai ridicatã frecvenţã de utilizare a bibliotecii se înregistreazã pe parcursul anului universitar (40,6%) şi în perioada elaborãrii lucrãrilor de seminar, a lucrãrilor de diplomã etc. (32,3%). Numai 24,8% vin la bibliotecã cel mai mult pe durata sesiunilor. Un procent de 24% frecventeazã biblioteca pe tot parcursul anului, ceea ce reprezintã un numãr destul de mic de cititori permanenţi.

3. În privinţa tipurilor de documente consultate sau a serviciilor la care utilizatorii apeleazã, ei sunt interesaţi în principal de consultarea documentelor pe suport hârtie (67,6%), în special reviste de specialitate (66%) - care conţin informaţie nouã; apoi sunt interesaţi de obţinerea unor referinţe (32%) şi de monografii (27,7%), deci informaţie mai puţin actualã. Utilizatorii sunt interesaţi, de asemenea, de folosirea Internetului (30,8%) şi de fotocopierea unor diverse materiale (29,3%), proporţia celor interesaţi de consultarea materialelor non-carte fiind mic, de 12%.

Dintre tipurile de servicii de informare folosite, consultarea bazelor de date la care are acces biblioteca este cea mai frecventã
(50,3%). Urmeazã consultarea altor resurse Web (33%), consultarea de cataloage, OPAC-uri (30,8%). Dintre bazele de date consultate, peste jumãtate sunt baze de date bibliografice.

4. În ceea ce priveşte "mitul" actualitãţii informaţiilor solicitate de utilizatori, ancheta a arãtat cã utilizatorii sunt interesaţi în mod sensibil egal atât de informaţii actuale (65%), cât şi de informaţii retrospective (58%), aspect confirmat şi de rezultatele de la punctul anterior. Acest rezultat este explicabil pentru utilizatorii studenţi care nu au nevoie neapãrat de informaţii actuale, ci şi de informaţii de vulgarizare sau consolidate.

5. În legãturã cu variantele preferate de cãutare a informaţiilor, utilizatorii opteazã pentru cãutarea mixtã (manualã+ asistatã de calculator) a informaţiilor în procent de 47,3% şi exclusiv pentru cãutarea asistatã de calculator în procent de 42,1%. Numai 9,6% preferã cãutarea manualã. Este evident cã cea mai mare parte a utilizatorilor preferã variante moderne, mult mai rapide şi mai eficiente.

6. Întrebaţi în cazul cãreia dintre variantele de cãutare (manualã, asistatã de calculator, mixtã) au nevoie de asistenţa unui bibliotecar, utilizatorii au rãspuns în proporţie de 32% cã au nevoie de asistenţa unui bibliotecar în cazul cãutãrii manuale. Celelalte douã variante reprezintã 31%, respectiv 25% din rãspunsurile utilizatorilor.

Rãspunsurile pot explica procentele de la punctul anterior:  deoarece mulţi considerã cã în cãutarea manualã au nevoie de asistenţa bibliotecarului, preferinţele pentru acest tip de cãutare sunt mici (doar ~10%). Aceastã situaţie poate fi motivatã de anumite deficienţe existente în comunicarea interpersonalã bibliotecar-utilizator, la rândul ei influenţatã de o serie de factori obiectivi sau/şi subiectivi.

7. Totuşi, 83,4% dintre utilizatori considerã important ca bibliotecarii sã-i asiste pe parcursul procesului de informare, aspect
care demonstreazã cã odatã cu apariţia noilor tehnologii ale informãrii şi comunicãrii, departe de a-şi pierde poziţia de mediatori, bibliotecarii devin chiar mai utili, rolul lor se extinde, iar abilitãţile pe care le posedã în privinţa cãutãrii şi regãsirii informaţiilor sunt tot mai solicitate de cãtre utilizatori.

8. În privinţa modalitãţii de acces la fişierele bibliotecii, 67,6% dintre utilizatori apeleazã la accesul informatizat în cadrul bibliotecii, 26,3% folosesc cataloagele pe fişe şi numai 18,04% utilizeazã accesul online de la distanţã. Procentul destul de mic se poate datora în mare parte lipsei echipamentelor necesare în afara bibliotecii.

9. În ceea ce priveşte echipamentele folosite de utilizatori pentru a obţine servicii de informare, doar 24% dintre aceştia sunt în posesia unui echipament propriu. Accesul la echipament colectiv este cel mai extins printre utilizatori (36,8%), 10,5% neavând acces la un echipament informatic.

10. În privinţa efortului depus de utilizator pentru a folosi diversele facilitãţi pe care le oferã biblioteca, pe primul loc, în proporţie de 24%, sunt indicate accesul propriu-zis în sala de lecturã şi accesul la fotocopiator; pe locul doi se situeazã efortul depus de utilizator pentru a folosi catalogul. Aceste procente sunt surprinzãtoare, deoarece ar pãrea mai normal, mai ales în condiţiile unor biblioteci modernizate cum sunt cele analizate, ca ponderea efortului sã fie identificatã pe regãsirea informaţiilor şi documentelor.

C. Motivaţiile şi atitudinile utilizatorilor legate de procesul
de informare.

1. Întrebaţi în care dintre situaţii se adreseazã pentru asistenţã bibliotecarului, datele indicã faptul cã utilizatorii apeleazã la ajutorul bibliotecarului pentru identificarea şi obţinerea documentelor pe un anumit subiect în proporţie de 34,5%, iar pentru identificarea şi obţinerea unor documente cunoscute, în proporţie de 47,3%. Acest ultim procent este destul de mare, dacã avem în vedere cã utilizatorii care frecventeazã BCU sunt persoane care ar trebui sã aibã, în principiu, o experienţã destul de îndelungatã în folosirea serviciilor de bibliotecã, iar identificarea şi obţinerea unor documente cunoscute, respectiv consultarea catalogului, reprezintã unele dintre cele mai simple activitãţi din cadrul procesului de informare.

2. Întrebaţi în care dintre etapele procesului de cãutare a informaţiei considerã cã este mai necesarã asistenţa acordatã de bibliotecari, pe primul loc într-un clasament al activitãţilor se situeazã cãutarea documentelor/informaţiilor necesare (54,8%). Pe urmãtorul loc se situeazã prezentarea produselor şi serviciilor oferite de bibliotecã (21,05%), ceea ce explicã şi faptul cã oferta bibliotecii nu este aşa de bine cunoscutã de utilizatori. Pe al treilea loc se gãseşte prezentarea organizãrii bibliotecii (17,2%), ceea ce confirmã şi rãspunsul obţinut la punctul anterior.

3. În ceea ce priveşte modalitãţile prin care au dobândit abilitãţile de informare (utilizarea catalogului, a OPAC-ului, a calculatorului, a Internetului, a CD-ROM-urilor etc.) 33% dintre utilizatori declarã cã atunci când au avut nevoie au fost ajutaţi de bibliotecar. Datele indicã în mod clar necesitatea instruirii utilizatorilor în privinţa abilitãţilor de informare, cu ocazia primei vizite la bibliotecã. Numai 18,7% au beneficiat de o astfel de instruire. 28,5% spun cã au fost ajutaţi de alţi utilizatori, iar 27% cã au dobândit aceste abilitãţi din materialele de prezentare a bibliotecilor. Procentul celor care au ştiut dinainte sã utilizeze echipamentele şi sã consulte catalogul este de 24%. Şi rãspunsul la aceastã întrebare confirmã rezultatele de la punctul 1 al acestei secţiuni.

4. În ceea ce priveşte cele mai frecvente obstacole cu care se confruntã utilizatorii în procesul de informare, acestea sunt în ordine descrescãtoare bariere financiare (48,1%), bariere în utilizarea noilor tehnologii (33,08%), bariere instituţionale care ţin de bibliotecã (16,5%), bariere instituţionale care ţin de instituţia unde îşi desfãşoarã activitatea (15,7%), bariere de limbã (7,5%).

Aceste procente, ca ierarhie şi pondere, sunt confirmate şi de sugestiile pe care le fac utilizatorii pentru creşterea nivelului calitativ al serviciilor oferite (în secţiunea D).

D. Gradul de satisfacţie al utilizatorilor şi soluţii propuse la problemele semnalate.

1. Cele mai apreciate aspecte legate de activitatea bibliotecii pe care utilizatorii le menţioneazã sunt:

- multitudinea surselor de informare la care biblioteca oferã acces;

- buna organizare a serviciilor;

- disponibilitatea, amabilitatea şi profesionalismul personalului;

- posibilitatea accesului la Internet;

- condiţiile de studiu deosebite;

- accesul rapid la informaţii;

- posibilitatea accesului la raft;

- echipamentele moderne şi performante.

2. Cele mai puţin apreciate aspecte legate de activitatea bibliotecii sunt:

- taxele (înscriere, vizare permis, amenzi) prea mari;

- tarifele ridicate pentru fotocopiere şi acces la Internet;

- existenţa unui numãr insuficient de calculatoare pentru acces la Internet;

- absenţa/numãrul mic al materialelor noi, de specialitate, mai ales în limbi strãine;

- neconcordanţele între ce apare în catalog şi ce existã la raft sau în depozit;

- timpul mare de aşteptare pentru obţinerea documentelor solicitate;

- numãrul mic de exemplare pentru unele documente foarte solicitate;

- programul de lucru prea scurt;

- modul de desfãşurare al împrumutului de documente (timp scurt de împrumut, numãr mic de volume care pot fi împrumutate);

- sãlile de lecturã foarte aglomerate.

3. Cele mai frecvente sugestii ale utilizatorilor în legãturã cu biblioteca/serviciile oferite de bibliotecã sau bibliotecari se referã la:

a. barierele financiare:

- reducerea tarifelor, amenzilor;

- acces gratuit la Internet;

b. barierele în utilizarea noilor tehnologii:

- achiziţionarea unor echipamente de lucru performante;

- acces la mai multe baze de date gen EBSCO;

c. barierele instituţionale:

- achiziţionarea mai multor documente actuale, a mai multor reviste de specialitate;

- achiziţionarea mai multor exemplare pentru cãrţile foarte solicitate;

- extinderea programului de lucru (în weekend; program non-stop);

- instituirea împrumutului pe timpul nopţii pentru materialele din sãlile de lecturã;


- instituirea unui împrumut pe termen lung;

- oferirea mai multor materiale informative şi în general o mai bunã promovare a serviciilor.

Concluzii

Câteva observaţii importante au fost confirmate de rezultatele acestei cercetãri aplicative:

1. Cunoaşterea surselor, a facilitãţilor oferite de sistemul de informare şi familiarizarea cu noile tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor sunt factori decisivi pentru satisfacerea nevoilor de informare ale utilizatorilor atunci când aceştia doresc sã se informeze neasistaţi de bibliotecar. Observaţia este valabilã în special în cazul în care utilizatorul se adreseazã unei structuri infodocumentare pe care o cunoaşte foarte bine.

2. Pentru ca utilizatorul sã-şi mãreascã abilitãţile în cãutarea informaţiei utile este posibil ca un pliant bun de prezentare a produselor şi serviciilor sau un sfert de orã de discuţii iniţiale cu un personal calificat sã înlocuiascã cursurile de instruire care sunt costisitoare (vezi barierele financiare cu care se confruntã utilizatorii), iau timp şi nu sunt personalizate, existând pericolul ca la terminarea acestora cursantul sã nu îşi însuşeascã cele predate.

3. Utilizatorii acordã o atenţie primordialã documentelor primare pe care le pot consulta şi mai puţin produselor documentare secundare care ar putea fi surse importante de informaţii. Existã probabilitatea ca acest lucru sã se datoreze faptului cã structura infodocumentarã nu elaboreazã variante condensate/consolidate ale documentelor primare sau, mai grav, cã produsele documentare existã, dar nu sunt apreciate ca eficiente pentru nevoia de informare a utilizatorului.

4. Utilizatorii considerã cã, în majoritatea cazurilor, calitatea serviciilor oferite de structurile infodocumentare creşte dacã ei sunt implicaţi într-o verigã importantã a lanţului documentar şi anume achiziţia. Bibliotecile trebuie deci sã ia în considerare aceste cerinţe şi, în plus, sã facã eforturi pentru ca utilizatorii sã observe cã li s-a acordat toatã atenţia în aceastã privinţã.

5. În fine, considerãm cã soluţia creşterii calitãţii serviciilor de informare - mai ales la noi în ţarã, unde, încã sunt probleme cu infrastructura şi echipamentele de acces sau serviciile Internet sunt considerate scumpe - rezidã într-o pregãtire foarte bunã a profesioniştilor care asistã utilizatorul în demersul sãu de informare, dublatã de cunoaşterea modalitãţilor de comunicare interpersonalã eficientã.

Aceste douã calitãţi vizibile îi vor da siguranţa celui care are nevoie de informaţie cã serviciul pe care l-a primit sau care i se oferã reprezintã cea mai bunã soluţie, atât din punct de vedere financiar, cât şi al valorii/utilitãţii informaţiei obţinute.


[*] Studiu realizat în colaborare cu lect. univ. dr. Rodica Mandeal.

[1] Philip Payne, User employment: striking back for the customers of academic libraries. În: Providing customer-oriented services in academic libraries. Ed. by Chris Pinder and Maxine Melling. London: Library Association Publishing, 1996, p. 63.