I. FUNCŢIA DE TRATARE A INFORMAŢIEI

1.1. Rolul secretariatul în sistemul informaţional al organizaţiilor

Noţiunea de informaţie, în activităţile administrative, nu trebuie confundata cu cea de informaţie ştiinţifica, care constituie baza unei cercetări.

La nivelul organizaţiilor, orice angajat care vorbeşte, efectuează o semnalizare, scrie o cerere, un raport, eliberează o chitanţa, o schiţa etc. emite informaţii. De asemenea, un termometru care indică temperatura mediului ambiant sau un calculator electronic care tipăreşte rezultatul unui calcul, emit informaţii. Se poate observa, deci, că informaţiile în sensul pe care l-am menţionat, pot fi generate de un emiţător uman dar şi de către un dispozitiv programat de om. Valorificarea informaţiei pentru desfăşurarea activităţilor administrative se face în următoarele etape succesive:

ˇ        Culegerea informaţiilor – adică recepţionarea planificată, urmărind un anumit scop;

ˇ        Prelucrarea informaţiilor – presupunând totalitatea transformărilor la care sunt supuse mesajele recepţionate, în aşa fel încât, să rezulte informaţii distincte de cele recepţionate. De exemplu, prin centralizarea unor date, un funcţionar va întocmi documentul sau lucrarea numita Centralizator care cuprinde informaţii noi, faţă de datele recepţionate; prelucrări de informaţii sunt şi diversele calcule matematice pe care le efectuează calculatorii umani sau maşinile de calcul. În general, prelucrarea informaţiilor constituie partea cea mai complexă şi subtilă dintre etapele procesului informaţional.

ˇ        Stocarea informaţiilor (sau memorarea) este operaţia prin care o cantitate de informaţii este înmagazinată pe un suport material sau în creierul uman; această informaţie poate fi recepţionată de mai multe ori, fiind conservată, în funcţie de necesităţi sau importanţă, pentru perioade mai scurte sau mai îndelungate de timp.

Parcurgerea acestor etape constituie aşa numitele procese informaţionale.

Pentru a fi valorificate, informaţiile trebuie să circule. Schimbul de informaţii în interiorul organizaţiilor sau între organizaţii este denumit comunicaţie. Procesele comunicaţionale cuprind fazele de predare, transmitere şi primire a informaţiilor.

In orice structură organizatorică, aceste procese nu se desfăşoară la întâmplare ci sunt strâns intercolerate, constituind sistemul informaţional al unei organizaţii.

Orice angajat, implicat în activităţile de birou, trebuie să cunoască provenienţa informaţiilor pe care le culege, natura informaţiilor, avantajele şi dezavantajele metodelor şi mijloacelor de prelucrare, direcţia de transmitere şi rolul lor în sistem.

Secretariatul, prin rolul sau de auxiliar circumscris conducerii, operează, desigur, cu informaţiile materializate şi nematerializate care circula la acest nivel al organizaţiei. Gradul de complexitate, al activităţilor specifice procesului informaţional, variază în funcţie de complexitatea activităţii de management, a deciziilor şi acţiunilor întreprinse de managerul căruia îi este subordonat secretariatul.

Structura timpului de lucru a unui manager, analizată din diferite puncte de vedere, de către specialişti în domeniu, se consumă astfel:

ˇ         primirea de informaţii 23 %

ˇ         luarea de decizii 41%

ˇ         dare de dispoziţii 1%

ˇ         schimb de informaţii 4%

ˇ         elaborare de informaţii 4%

ˇ         executare de lucrări 5%_

ˇ         confirmare decizii 8 %

ˇ         explicaţii, îndrumări 14%

In aceste condiţii, se poate afirma că informaţia constituie o resursă fundamentală a procesului de management pentru atingerea obiectivelor organizaţiei.

Sistemul informaţional al organizaţiilor asigură coeziunea sistemului de conducere. Informaţia circulă pe canale formate de legături ierarhice şi funcţionale materializate de structura organizatorică a unităţii. Din sistemul informaţional face parte şi sistemul de comunicaţii prin care se pun în contact sursele de informaţii prin intermediul reţelelor.

1.2. Tipologia circuitelor informaţionale la nivelul secretariatului

In sistemul informaţional al organizaţiilor, secretariatele manageriale se constituie ca adevărate centrale de comutaţie a informaţiilor, unde acestea converg din toate părţile întreprinderii şi din exterior.

O structurare orientativă circuitelor informaţionale specifice biroului de secretariat, s-ar prezenta astfel [1] :

A) în secretariate se constituie un important canal informaţional în relaţiile ierarhice directe cu conducerea, în sensurile:

ˇ        de la conducere spre secretariat

ˇ        circuit informaţional linear şi descendent;

ˇ        se concretizează prin dispoziţii verbale personale sau prin microfon, note scrise cu indicaţii pentru efectuarea unor lucrări, rezoluţii pe acte, pe scrisori, solicitări de legături telefonice, etc.

ˇ        de la secretariat spre conducere

ˇ        circuit informaţional ascendent şi linear;

ˇ        se concretizează prin: comunicări verbale personale sau prin microfon pentru stabilirea contactelor telefonice, anunţarea sau prezentarea vizitatorilor la conducere, prezentarea corespondenţei şi a altor documente din arhiva curentă a secretariatului etc.

B)     Secretariatul este o centrală în circuitul ascendent şi descendent al informaţiei ce se desfăşoară între conducător şi subsistemul condus:

ˇ        circuit ascendent în etapa premergătoare deciziilor, furnizând conducerii informaţiile obţinute de la diferite compartimente ale organizaţiei, eventual selectate prin tehnici specifice.

ˇ        circuit descendent prin care conducerea organizaţiei, în exercitarea funcţiei de comandă, emite decizii de organizare, coordonare şi execuţie către subsistemul condus; acestea se concretizează prin ordine, dispoziţii, circulare, redactate şi transmise de către secretariat.

ˇ        circuit ascendent în cursul executării deciziilor, adică informaţiile de control prin care conducătorul se asigură dacă deciziile transmise au fost executate; se concretizează prin de dări seama, rapoarte, pontaje şi alte situaţii sintetice. Este faza de retroacţiune (feed-back-ul) în exercitarea funcţiei ce control şi evaluare.

C) Secretariatul este o centrală de comutaţie a informaţiilor pentru informaţiile care intră din mediul extern către toate nivelurile organizaţiei şi a celor care ies din organizaţie spre mediul extern. Orice organizaţie are relaţii cu mediul economico-social: organe financiare, bancare, organizaţii ierarhic superioare sau subordonate (filiale, agenţii, sucursale), alte organizaţii şi parteneri de afaceri. Comunicările oficiale se desfăşoară cu preponderenta prin scrisori, chiar dacă într-o fază iniţială se poartă eventuale comunicări verbale.

D) Circuit informaţional orizontal şi linear se stabileşte între diferite compartimente de secretariat, în cadrul relaţiilor de cooperare, atunci când dimensiunile organizaţiei permit astfel de structuri.

Experienţa practică arată că: procurarea, culegerea, valorificarea şi transmiterea direcţionată a informaţiilor reprezintă o sarcina centrala a muncii moderne de secretariat.

Tratarea informaţiei scrise, la nivelul secretariatului, presupune o serie de operaţiuni care sunt în general:

ˇ        logice (sortare, clasare, grupare);,

ˇ        intelectuale (redactare de texte, traduceri);

ˇ        de prezentare (înscriere simpla, imprimare specială, afişaj, etc.). -administrative (îndosarieri, setări, ştampilări etc.).

In vederea uşurării activităţii, se utilizează numeroase mijloace de tratare manuale şi automatizate.

Tratarea eficienta a informaţiei scrise specifice activităţii de secretariat este condiţionata de o serie de factori, dintre  care cei mai importanţi ar fi:

ˇ        gradul de pregătire profesională pentru aplicarea corectă a metodelor şi tehnicilor de lucru;

ˇ        gradul de implicare în domeniul în care activează managementul;

ˇ        gradul de stăpânire a mijloacelor tehnice de tratare a informaţiei;

ˇ        gradul de adaptare la ritmuri variate de muncă.

Organizaţiile generează o mulţime de documente cu caracter administrativ. Orice activitate economică, administrativ socială, culturală sau ştiinţifică, apare întâi ca idee, apoi se concretizează treptat în documente care adeveresc, constată sau preconizează fapte.

Documentele scrise sunt utilizate, în proporţie ridicată, şi pentru comunicarea cu persoane din interiorul sau din afara organizaţiei. Dincolo de situaţiile în care comunicarea scrisî este absolut necesară, în practică se înregistrează aşa numitul “mit al hârtiei”. Sistemele de computere generează o mulţime de hârtii iar copiatoarele omniprezente încurajează reproducerea documentelor într-o largă distribuţie, având în vedere uşurinţa cu care acestea pot fi obţinute. Conform unor investigaţii, în acest sens, în economia germană [2] prin anii 1997, mai mult de 80 % din totalitatea informaţiilor erau memorate pe hârtii şi nu puteau fi accesate decât manual, iar 20% se găseau sub formă structurată, memorată electronic.

Stocarea electronică permite accesul la o cantitatea mare de informaţii Informaţiile de pe hârtii pot fi digitalizate prin scanare şi făcute astfel prelucrabile şi gestionabile. Aceste procedee sunt însă posibile numai în unele domenii de activitate, cum ar fi întreprinderile care au baze de date structurate, referitoare la clienţi şi la modalităţile de facturare corespunzătoare şi care înlocuiesc formularele de hârtie cu documente electronice. În acest sens, putem menţiona băncile, societăţile de asigurări generale şi de sănătate, societăţi de telefoane etc.

In principal, tratarea informaţiei în secretariate presupune:

ˇ        activităţi cu corespondenţa organizaţiei;

ˇ        reproducerea de texte sau scrierea după dictare;

ˇ        traducerea documentelor.

Comunicarea scrisă se realizează prin intermediul corespondenţei.

1.3. Activitatea cu corespondenţa

Noţiunea de corespondenţă include forma scrisă pe care o iau relaţiile dintre două sau mai multe persoane. După cum scrisorile se adresează unor persoane juridice sau persoane fizice, acestea alcătuiesc obiectul corespondenţei oficiale sau private.

Corespondenţa oficială cuprinde totalitatea scrisorilor şi a actelor care circulă între persoane juridice sau între o persoană fizică şi o persoană juridică.

Sfera corespondenţei oficiale este largă şi cuprinde probleme cu conţinut juridic, economic, organizatoric, administrativ, diplomatic etc.

Pentru exercitarea acestei activităţi trebuie respectare anumite principii:

ˇ           evitarea corespondenţei inutile, în cazul în care unele probleme pot fi rezolvate prin contact personal sau telefonic;

ˇ           promtitudinea răspunsurilor

ˇ           operativitate în rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondenţei.

In pofida existentei telefonului, a faxului şi a cutiei poştale electronice comunicaţia prin corespondenţă clasică predomină în viaţa organizaţiilor.

Factorii care stau la baza menţinerii acestei forme de comunicare se justifică astfel:

ˇ         consemnarea scriptică a unei activităţi cu elementele de autenticitate (ştampile, iscălituri) au valoare probatorie juridică, deci, putere de convingere mai mare în relaţiile oficiale ale organizaţiilor;

ˇ         constituie o baza de înregistrări contabile;

ˇ         expeditorul şi destinatarul au în fata texte identice;

ˇ         elaborarea scrisă oferă un timp mai mare de gândire pentru formularea şi structurarea ideilor ;

ˇ         comportă un anumit ascendent al emiţătorului faţă de receptor;

ˇ         scrisorile oficiale pot fi ulterior transmise şi pe alte canale (fax sau poşta electronică);

ˇ         permit, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumită problemă, constituirea unui ciclu de corespondenţă ce oglindeşte naşterea, modificarea sau stingerea unor relaţii între persoane juridice şi persoane fizice;

ˇ         prin constituirea unui fond arhivistic, corespondenţa poate deveni o sursă de documentare.

In ceea ce priveşte dezavantajele comunicării scrise, putem enumera:

ˇ           depersonalizarea comunicării prin eliminarea relaţiei directe între participanţi;

ˇ           consum ridicat de energie umană în prelucrarea informaţiei, cu implicaţii asupra multiplicării posturilor din structura organizatorică;

ˇ           costuri ridicate care presupun nu numai cheltuieli directe precum, salarii, hârtie, mijloace de prelucrare, imprimare şi transmisie – dar şi indirecte, cerute de conservarea în dosare şi spaţii special amenajate;

ˇ           prin extensie, din punct de vedere ecologic, comunicarea scrisă presupune o serie de costuri sociale: exploatarea pădurilor, efecte poluante ale fabricilor de hârtie în mediu.

1. 3.1. Ciclul operaţiunilor practice de secretariat cu corespondenţa

  A) Operaţiuni cu corespondenţa primită

– Verificarea corespondenţei – este operaţiunea necesară pentru a constata eventuale greşeli de expediţie, dacă numărul scrisorilor corespunde cu cele scrise în condica de expediţie sau dacă sunt în stare bună.

Semnătura de primire în condica de expediere sau în cea a registraturii trebuie să fie lizibilă.

In ultimul timp, se pune şi problema coletelor suspecte sau a scrisorilor capcană. Indiciile în acest sens ar fi: o formă sau o mărime neobişnuită, sârme ataşate, urme de ulei sau de grăsime pe ambalaj, greutate prea mare faţă de mărimea lor, miros de migdale sau o gaură de ac în ambalaj.

Se recomandă, ca în astfel de situaţii, să se aşeze pachetul pe o suprafaţă plană, cât mai departe de birou şi să nu se deschidă până la verificarea acestuia de către persoane competente în astfel de situaţii.

– Deschiderea plicurilor se face, în general de către secretară, numai dacă există acordul conducerii în acest sens.

Recomandări:

Înainte de deschidere, se grupează în teancuri distincte scrisorile recomandate (se semnează de primire), private (confidenţiale, personale), cele marcate “Urgent”, alte scrisori adresate firmei şi, eventual, scrisori

ˇ   Adresate greşit.

ˇ   Scrisorile marcate “urgent” vor fi deschise cu prioritate;

ˇ   Nu se deschid scrisorile care poartă menţiunea “Personal” “strict secret”, Strict personal”

–  Verificarea conţinutului scrisorii după deschidere

ˇ   Se verifică dacă nu lipsesc file sau anexe ale scrisorii;

ˇ   Dacă se constată lipsa unei anexe se face o notă pe scrisoare în acest sens, înainte de distribuire;

ˇ   Dacă lipsa unei anexe nu permite rezolvarea problemei în scrisoare, se comunică imediat expeditorului această problemă;

ˇ   Filele anexei se prind împreună cu scrisoarea;

ˇ   Plicul se prinde de scrisoare în următoarele situaţii: a) dacă scrisoarea nu are adresa expeditorului; b) dacă adresa menţionată în interior nu este identică cu cea de pe plic; c) dacă timpul scurs între data sosirii şi data expedierii este prea mare, spre a se constata cauza întârzierii prin verificarea ştampilei poştei;

– Sortarea corespondenţei primite

După deschiderea plicurilor, corespondenţa se sortează în trei grupe: a) cele care necesită atenţia conducerii; b) cele care necesită atenţia altor persoane din organizaţie; c) cele care necesita atenţia secretariatului.

Pentru uşurarea operaţiunii de distribuire a corespondenţei, de o deosebită utilitate s-au dovedit etajerele cu compartimente pentru fiecare serviciu.

– Datarea şi aplicarea ştampilelor de înregistrare

Menţionarea datei pe scrisoare este importanta pentru următoarele motive:

ˇ        constituie o justificare pentru problemele care nu s-au putut rezolva la timp din cauza primirii cu întârziere a documentului;

ˇ        data sosirii este o posibilitate de amplasare în timp, în cazul folosirii ulterioare a scrisorii;

Data se va amplasa, pe cât posibil, întotdeauna în acelaşi loc, adică sub data de origine a expeditorului pentru scrisori şi sus în dreapta pe prima pagină, pentru corespondenţa ieşită ca răspuns sau din oficiu.

– Înregistrarea corespondenţei în Registrul de Intrare-Ieşire

Această operaţiune se efectuează conform instrucţiunilor de aplicare a Legii Arhivelor Naţionale nr. 16 / 1996 art. 8, 9, privind Evidenţa documentelor (nota de trimitere la Arhivistică).

Repartizarea corespondenţei pe compartimente

In prealabil, se face o selecţie a scrisorilor oficiale de cele personale şi se aşează în ordinea importantei.

Dacă mai multe persoane trebuie să ia cunoştinţă de conţinutul unei scrisori se procedează astfel:

ˇ        se face un duplicat al scrisorii

ˇ        se întocmeşte un tabel cu următoarele elemente: primitor, semnătura, data

ˇ        tabelul se transmite fiecărei persoane însoţit de scrisoare, fiecare semnând de primire.

Avantajele sistemului:

-   scrisoarea originală rămâne la secretariat, evitându-se pierderea sau deteriorarea;

-   prin trecerea datei când a fost primită scrisoarea de fiecare persoana poate fi depistate mai uşor compartimentele în care a fost reţinută mai mult timp.

Alte posibilităţi:

ˇ        secretariatul trimite câte o copie a scrisorii către toate compartimentele, după aplicarea rezoluţiei de către conducător;

ˇ        secretara face copii după fragmentele scrisorii care interesează un anumit compartiment.

B) Operaţiuni cu corespondenţa expediată

Scrisorile expediate de organizaţii pot fi:

-   răspunsuri la scrisori primite

-   scrisori expediate din iniţiativa organizaţiei cunoscute sub denumirea de corespondenţă din oficiu.

Corespondenţa poate să provină din toate compartimentele organizaţiei.

Dacă soluţionarea unei corespondenţe primite comportă o perioadă mai îndelungată de timp, organizaţia expeditoare trebuie anunţata printr-o scrisoare din oficiu spre a i se explica motivul întârzierii şi termenul prevăzut pentru răspunsul definitiv.

Indiferent de metoda folosită, secretariatul mai are următoarele responsabilităţi:

ˇ         să anunţe termenul la care trebuie să răspundă;

ˇ         să vegheze asupra respectării termenului şi obţinerii ciornelor pentru dactilografiere.

– Redactarea corespondenţei

Situaţii:

a) Scrisoarea este concepută de manager.

In această situaţie, secretariatul va asigura documentaţia necesară (scrisoarea primită şi alte date sau informaţii legate de conţinutul scrisorii expediate.

b) Scrisoarea este concepută de alte compartimente

ˇ        secretariatul va procesa scrisoarea în forma finală şi o va multiplica în numărul de exemplare cerute; poate interveni în corectarea eventualelor greşeli de formulare sau de ortografie, gramatică sau punctuaţie;

ˇ        va verifica şi va ataşa anexele la scrisoarea corespunzătoare;

c) Scrisoarea este concepută de secretariat

ˇ        în cazul corespondenţei de răspuns, se analizează rezoluţia şi dispoziţia primită, se consultă corespondenţa anterioară şi documentaţia la care se referă;

ˇ        în cazul scrisorilor din oficiu, se alege modelul adecvat după tipul de corespondenţă, se adună şi se studiază actele normative sau alte documente care reglementează problema ce constituie obiectul scrisorii, se culeg informaţii de la serviciile de specialitate şi de la cei în drept, dacă e cazul (manager, consilier juridic, şefi de compartimente).

ˇ        se întocmeşte ciorna sau conceptul scrisorii şi eventual, se prezintă spre avizare personalului de specialitate.

ˇ        se dactilografiază sau procesează corespondenţa; se verifica identitatea ciornei cu materialul dactilografiat şi se face corectura eventualelor greşeli sau omisiuni.

- Introducerea corespondenţei în mapa managerului şi prezentarea la semnat.

Corespondenţa de răspuns se prezintă în mapa însoţită de corespondenţa de bază.

- Ştampilarea scrisorilor se efectuează numai după semnarea de către cei în drept şi numai de către persoana însărcinată cu păstrarea ştampilei. Ştampila se aplică pe semnăturile autorizate.

Înregistrarea corespondenţei în Registrul de evidenţă la rubrica Ieşiri şi aplicarea datei şi numărului de înregistrare pe fiecare scrisoare expediata.

- Scrierea adresei pe plic

Distribuirea rapidă a corespondenţei depinde de scrierea corectă a adresei care trebuie să cuprindă elementele: numele destinatarului; numele străzii; şi numărul; numele localităţii; oraşul cu oficiul poştal; numele judeţului/ districtului; codul poştal; ţara.

ˇ        Se notează fiecare element al adresei pe un rând, separat;

ˇ        Se lasă în partea superioara a plicului loc suficient pentru timbre, marca de scutire de taxe sau stampila poştei ;

ˇ        Se scrie codul poştal în partea de jos a adresei;

ˇ        Se scrie orice menţiune specială, ca de exemplu: Personal, Secret, In atenţia …, separat de adresa, de obicei la două spaţii albe de numele destinatarului; menţiunea Urgent se va scrie pe plic în dreapta şi dedesuptul adresei;

ˇ        Se verifică dacă timbrele corespund cerinţelor poştei

ˇ        Adresele de pe plicuri sunt confruntate cu antetul scrisorii înainte de împăturire.

- Împăturirea şi introducerea scrisorilor în plic

ˇ        Se procedează astfel încât, atunci când se scoate scrisoarea din plic, antetul să fie în partea de sus;

ˇ        Se evită împăturirea scrisorii mai mult decât este nevoie pentru a fi introdusă în plic.

- Introducerea anexelor în plicuri

ˇ        Anexele de mărimea scrisorii se împăturesc simplu, împreună cu scrisorile;

ˇ        Dacă anexele conţin mai multe foi, acestea se capsează între ele, dar nu se prind de scrisori. Se împătureşte anexa, se împătureşte scrisoarea şi se introduce anexa în ultima împăturire a scrisorii;

ˇ        Anexele mai mari decât scrisoarea (broşuri, prospecte, cataloage etc.) se expediază în plicuri mari. Scrisorile, în acest caz pot fi introduse în prealabil într-un plic mai mic, care poate fi sigilat sau nu, în funcţie de cerinţe, şi introdus în plicul mare;

ˇ        Anexele mai mici decât scrisoarea se prind de scrisoare, în colţul de sus, stânga. Dacă sunt mai multe anexe, cea mai mică va fi prinsă deasupra.

ˇ        Plicurile sunt repartizate şi legate în pachet după criteriile de expediere: a) cu adrese în aceeaşi direcţie; b) recomandate; c) străinătate

- Expedierea corespondenţei prin poştă

In organizaţiile mari, se ocupa de primirea şi expedierea corespondenţei, serviciul de registratura.

Modalităţile de expediere a corespondenţei pot fi: expediere prin posta, prin fax, cu ajutorul curierilor.

Alegerea uneia sau alteia dintre aceste căi se face în funcţie de distanţa până la destinatar, de importanţa scrisorii, de costul expedierii ş.a.

Pentru expediere se întocmesc borderouri de expediere, după următorul model (vezi model).

Borderou de expediţie nr.

Nr. crt.	Nr. înregistrare	Data	Destinatar	Localitatea	Greutatea	Taxa (lei)	Nr. recipisă

Asemenea borderouri se întocmesc separat pentru următoarele situaţii:

ˇ        scrisori simple loco;

ˇ        scrisori recomandate loco;

ˇ        scrisori simple alte localităţi;

ˇ        scrisori recomandate alte localităţi;

ˇ        scrisori simple pentru străinătate;

ˇ         scrisori recomandate pentru străinătate.

Pot fi stabilite şi alte categorii în funcţie de specificul activităţii organizaţiei.

Pe fiecare borderou se totalizează costul expedierii pentru descărcarea funcţionarului responsabil cu această problemă, de sumele sau timbrele poştale ce i-au fost încredinţate.

Borderoul se întocmeşte zilnic când există corespondenţă de expediat prin poştă.

Toate scrisorile primite şi expediate de o instituţie într-o zi, se numesc poşta zilei.

In cazul expedierii corespondenţei prin curier se foloseşte Condica de expediţie cu următoarele rubrici (vezi tabel).

Nr. crt.	Data	Nr. de înregistrare	Destinatar	Nume şi penume	Semnătura

Expediţia prin curier se practică în aceeaşi localitate.

Condica de expediţie este un instrument de evidenţă şi control asupra mişcării corespondenţei şi actelor. Poate fi folosită în acelaşi scop pentru distribuirea şi circulaţia actelor şi în cadrul organizaţiei, între compartimente.

  După expedierea corespondenţei se sortează copiile şi sunt transmise compartimentelor de resort, iar corespondenţa secretariatului se ordonează în dosare.