2.2. Strategii pentru întelegerea mediului
Serviciile informationale operează în contextul a două medii: intern si extern. Amândouă afectează modul în care serviciile informationale sunt conduse în scopul furnizării de servicii către clientii lor. Dacă managerul si personalul nu au o viziune clară asupra acestor medii si asupra impactului pe care îl au asupra operatiilor lor, munca le este în zadar.
Mediul extern cuprinde conditiile exterioare în care serviciile informationale operează. Cele mai multe organizatii operează în medii complexe, în schimbare, care în mod continuu creează noi provocări care trebuie controlate pentru a asigura supravietuirea si succesul.
Mediul intern al organizatiei cere aceeasi atentie în conducere ca cel extern. Mediul intern cuprinde factorii din interiorul organizatiei care îi influentează activitatea. Factori precum: structura, cultura, valorile, stilurile manageriale, comunicarea, tehnologia constituie mediul intern.
De asemenea factorii mediului intern sunt influentati de mediul extern.
O sarcină principală a managementului este să se asigure că serviciul informational este performant si se adaptează la schimbările interne si externe. Acest lucru poate fi realizat prin câteva procese.
Informatia initială din mediul intern si extern trebuie să fie culeasă, asimilată si evaluată. Câteva metode de evaluare care pot fi folosite sunt: analiza SWOT, identificarea factorilor critici de succes si profilul de capabilitate (capacitate).
O greseală a managementului ar fi să ignore sau să omită revizuirea continuă a performantelor organizatiei în raport cu mediul intern si extern. Adesea scuza pentru o astfel de practică este faptul că se consumă mult timp. Cei care fac astfel de afirmatii ar trebui să reflecteze asupra avantajelor revizuirii pentru reducerea factorilor de risc în luarea deciziilor si pentru furnizarea altor oportunităti. În acelasi timp se minimizează amenintarea si slăbiciunea. Planificarea devine mai eficientă prin folosirea unui astfel de proces.
Întelegerea mediului extern
Întelegerea mediului extern în care operează serviciul informational este fundamentală pentru asezarea acestuia astfel încât să beneficieze de schimbările tehnologice, obtinerea resurselor si furnizarea serviciilor dorite de clienti. Mediul extern este dinamic
si este necesar să fie permanent "scanat" pentru a identifica noile realităti, provocări si incertitudini.
Evaluare mediului extern este una din primele etape ale procesului de planificare strategică. Aceasta permite managerilor să identifice schimbările, tendintele, oportunitătile, amenintările, si oferă de asemenea informatii de bază pentru alte evaluări cum ar fi profilul de capacitate.
Complexitatea mediului
Prin scanarea numărului si naturii factorilor (determinantilor) mediului extern, managerul descoperă dacă serviciul sau organizatia superioară operează într-un mediu simplu sau complex, stabil sau instabil. Complexitatea si stabilitatea mediului extern afectează structura, stilul managerial si cultura organizatională.
Complexitatea mediului arată numărul de factori care afectează organizatia. Un mediu simplu este acela unde numărul factorilor este de 4 sau 5. Un mediu complex este cel în care peste 10 factori au impact asupra organizatiei.
Stabilitatea arată gradul si frecventa schimbării factorilor. Dacă acestia îsi schimbă continuu intensitatea, iar serviciul se schimbă, mediul poate fi considerat instabil. Turbulentele nu întotdeauna influentează organizatiile în acelasi mod si în acelasi timp.
Factorii (determinantii) mediului extern
Principalii factori care influentează serviciile informationale si organizatiile superioare acestora sunt:
· conditiile economice;
· resursele financiare disponibile;
· situatia geografică;
· gradul de integrare tehnologică si de inovare;
· dezvoltarea istorică si originea serviciului informational;
· clientii si pietele;
· piata muncii si relatiile industriale;
· disponibilitatea celorlalte resurse;
· stratificarea industriei;
· conditiile cultural sociale;
· climatul politic.
Conditiile economice
Conditiile economice reflectă sănătatea generală a economiei tării si sectorului în care serviciul informational operează. Conditiile economice pot influenta atât cererea si utilizarea serviciilor de către clienti cât si aprovizionarea si cererea de resurse. De exemplu, în cazul unui somaj ridicat, cererea pentru servicii informationale libere, cum ar fi cele care operează în afara bibliotecilor publice, creste. Şomajul ridicat poate de asemenea să ducă la o mare ofertă pe piata muncii, ceea ce permite un grad mai ridicat de selectie.
Puterea de cumpărare a serviciului în privinta echipamentului, serviciilor informationale electronice sau a stocului de carte poate fi afectată de schimbări în rata de schimb, rata inflatiei sau de criza aprovizionării cu echipament.
Cererea de servicii poate fi în relatie inversă cu abilitatea de a oferi servicii. De exemplu, bugetele si puterea de cumpărare a bibliotecilor si serviciilor informationale sunt în general în scădere în ultimii ani, în timp ce clientii vin cu cereri mai multe si mai diverse.
Caracteristicile în schimbare ale economiei în privinta inflatiei, pietei muncii, pietei financiare si ratei de schimb ar trebui monitorizate. Deoarece acum piata informatiei este una globală, economiile principale ale tărilor furnizoare de informatii (electronice sau traditionale) ar trebui monitorizate pentru a putea previziona tendinta structurii preturilor.
Piata informatiei, ea însăsi dinamică, este influentată de oferta internatională mare a furnizorilor de informatii si servicii. Furnizorii privati de documente electronice si traditional, editurile, furnizorii de servicii de telecomunicatii si cei de soft vor avea un impact puternic asupra concurentei si preturilor.
Informatii privind conditiile economice pot fi obtinute din paginile de afaceri sau financiare de pe Internet. Prin scanarea altor informatii profesionale se obtin date despre conditiile economice ale principalelor tări furnizoare si despre efectele acestora asupra serviciilor informationale.
Resursele financiare disponibile
Zilele în care resursele financiare disponibile serviciilor informationale se repartizau pornind de la bugetul pe anul precedent la care se adăuga un procent impus de inflatie au trecut. Tendinta actuală este ca bugetul să acopere numai obiectivele fundamentale ale serviciului, iar costurile privind furnizarea serviciilor sunt impuse clientilor. De aceea managerul trebuie să fi mai econom, orientat către piată.
În stabilirea cheltuielilor totale va trebui să se tină seama si de unele modificări ale valorilor sau dobânzilor.
Activitătile de marketing permit obtinerea de informatii cu privire la alte surse de venit precum si la pragul maxim în plata serviciilor al clientilor. Alte surse de venit pot fi: crearea unor scheme eficiente de angajare, donatii, sponsorizări sau furnizarea unor servicii complementare altor servicii.
Situatia geografică
Mediul geografic are în vedere atât nivelul de bogătie al clientilor cât si distributia geografică a operatiilor (filialelor). Aceste elemente pot să faciliteze sau, dimpotrivă, nivelul serviciului de informatii. Dar, pentru că cele mai multe servicii sunt furnizate în formă electronică, factorul distantă devine nesemnificativ, totusi aspecte precum viteza fluxului de date sau suveranitatea natională trebuie avute în vedere dacă serviciul operează în mediul international.
Structurile informationale trebuie să fie pozitionate astfel încât să ofere cele mai bune servicii clientilor lor. Aceasta înseamnă că utilizatorul nu trebuie să meargă prea mult pentru a obtine informatii, altfel clientul trebuie să dispună de canale de telecomunicatii si de
echipamente adecvate pentru a obtine servicii. De exemplu, clientii care doresc acces la documentele multimedia au nevoie de canale de telecomunicatii care să permită un flux mare de date, spre deosebire de cei care doresc numai informatii de tip text.
Bibliotecile publice, chioscurile sau alte servicii publice ar trebui asezate în/sau lângă centre comerciale la care se ajunge usor cu masina proprie sau cu mijloacele de transport în comun. Bariere precum distanta, înăltimea, sau bariere teritoriale cum ar fi cele politice sau mărimea campusului pot determina clientii să renunte la serviciile informationale.
Gradul de integrare tehnologică si de inovare
Tehnologia poate fi definită ca acele cunostinte si tehnici disponibile pentru a produce bunuri si servicii. Complexitatea tehnologiei influentează abilitătile si competentele angajatilor si clientilor serviciilor informationale. Ea, de asemenea, poate spori sau inhiba abilitatea serviciului de adaptare rapidă la schimbare.
Avantajul competitiv poate fi obtinut fie fiind primul pe piată, fie având abilitatea de a ajunge în vârf printr-o aplicatie unică a tehnologiei în furnizarea serviciilor informationale specializate pentru clienti. Serviciul informational poate oferi alte servicii care să îl situeze într-o pozitie strategică în competitia pe piată. Oricum, dacă tehnologia este atât de complexă încât să inhibe capacitatea de a răspunde la schimbare, atunci ea însăsi devine o barieră pentru organizatie.
Nivelul la care tehnologia este integrată într-o activitate a organizatiei, precum si capacitatea de comunicare cu utilizatorii, va influenta abilitatea organizatiei de a se afla înaintea concurentilor. De exemplu, o editură poate obtine avantaj competitiv dacă oferă posibilitatea de comandă electronică si servicii unice. De asemenea, acele structuri informationale care oferă servicii ce vin în întâmpinarea nevoilor clientilor prin folosirea unei tehnologii adecvate vor avea o clientelă mai fidelă decât cele care nu o fac.
Schimbările tehnologice sunt atât de rapide încât ceea ce astăzi este nou mâine poate fi vechi. Tehnologia depăsită poate fi costisitoare pentru organizatie si inutilă pentru clienti. Accentul va trebui să se pună nu numai pe informatiile privind noua tehnologie ci si pe descoperirea unor noi aplicatii pentru cea existentă care să permită o mai bună furnizare a serviciilor si cresterea productivitătii.
Dezvoltarea istorică si originea organizatiei
Prezentul si viitorul întotdeauna se sprijină pe trecut. Pentru a putea face o prognoză asupra viitorului este necesar să se ia în considerare tendintele trecutului. În timp ce viitorul nu este niciodată sigur, pornind de la probabilitatea de repetare în aceleasi conditii a tendintelor trecutului, se pot face mai bune predictii asupra viitorului.
Dezvoltarea istorică si politicile curente vor avea un impact puternic asupra valorilor si culturii organizationale, asupra resurselor alocate si a modului în care serviciile pot fi furnizate.
Clientii si pietele
Ca să furnizeze servicii eficiente, managerul trebuie să cunoască piata, adică utilizatorii actuali si potentiali precum si statutul acestora. Nevoile clientilor potentiali ar trebui luate în considerare deoarece serviciile informationale nu pot acoperi întreaga piată. Aceasta înseamnă că unele servicii mai putin cerute vor fi reduse sau anulate pentru a oferi altele într-o zonă cu cerere crescută.
Schimbările de pe piată cuprind atât schimbări fundamentale ale pietei cât si schimbări ale nevoilor într-o piată existentă. Pentru analiza pietei cercetătorii pot folosi studii, chestionare, interviuri în grup sau individuale, discutii.
Factorul demografic
Cercetarea pietei cuprinde si analiza demografică a clientilor actuali si potentiali. Limba, cultura, veniturile, puterea de cumpărare, vârsta, distributia si mobilitatea populatiei sunt elemente care pot influenta furnizarea de servicii informationale. Serviciile informationale specializate oferă informatii despre angajat sau despre
profilele organizationale cum ar fi aria de expertiză, pozitii, responsabilităti, informatii utile procesului de planificare sau cercetării pietei.
Piata muncii si relatiile concurentiale
Relatiile concurentiale sau conditiile de muncă oferite pot afecta capacitatea serviciilor informationale de a atrage oameni importanti. Acestea pot afecta bugetul, avansările, clasificarea angajatilor si conditiile de muncă. Legislatia, de asemenea, poate influenta procedurile de selectie a personalului.
Serviciile informationale, ca toate organizatiile de altfel, pun accentul pe o fortă de muncă competentă. Fără o instruire adecvată si abilităti personale, capacitatea de a furniza servicii informationale de calitate este afectată. Calitatea si cantitatea muncii sunt influentate de nivelul si numărul cursurilor în universităti si institutii de pregătire. Continutul cursurilor de pregătire sau perfectionare trebuie să reflecte schimbările de pe piată.
Disponibilitatea resurselor
Functionarea serviciilor informationale necesită acces la resurse din mediul extern. Cărtile, revistele, documentele multimedia, statiile de lucru, hard-ul, soft-ul, informatiile electronice, toate îsi au originea în mediul extern.
Schimbările influentează capacitatea de aprovizionare cu astfel de bunuri care în timp poate afecta furnizarea serviciilor informationale. Aceste schimbări pot duce la dispute concurentiale, crize în productie, cresterea costurilor, discontinuităti în aprovi-zionarea cu produse sau servicii.
Stratificarea concurentială
Concurenta poate fi definită ca acei competitori sau potentiali competitori implicati în acelasi tip de afaceri. Concurentii pot fi grupati în functie de caracteristicile proprietătii, serviciilor sau pietelor.
În orice domeniu există lideri si "outsideri". Pentru asigurarea unei baze comune si a unei măsuri în controlul calitătii, în diferitele tipuri de servicii informationale trebuie să existe standarde minime.
Standardele pot fi aplicate la nivel international, national sau organizational. Standardele internationale acoperă situatiile unde este necesar ca informatia să fie transmisă în afara tării, de exemplu standardele sau protocoalele utilizate în transmisiile telefonice sau fax. Standardele nationale pot fi utilizate în transmiterea meta-datelor (date care descriu calitatea altor date) între organizatiile dintr-o tară. Standardele pentru meta-date au devenit universale în descriere. Standardele organizationale sunt acele instrumente utilizate numai în cadrul organizatiei, spre exemplu o suită de versiuni de soft-uri pentru automatizarea birourilor.
Conditiile cultural-sociale
Climatul social si cultural din mediul extern în care operează serviciul informational afectează activitatea acestuia. Valorile sociale reflectă continutul, serviciile si atitudinile angajatilor în muncă.
Climatul politic
Climatul politic are o influentă majoră asupra managementului serviciilor informationale, mai ales în privinta modului în care angajatii si clientii sunt priviti si asupra tipurilor de servicii furnizate. De exemplu, conceptiile politice asupra testării pietei sau asupra încheierii contractelor au impact puternic asupra rolului si obiectivelor managementului, care mai departe influentează furnizarea serviciilor, contractul de management sau cumpărarea serviciilor.
Stakeholder-ii pot avea o influentă semnificativă asupra procesului decizional. În mod normal acestia nu se implică în activitătile de zi cu zi, dar au un impact considerabil asupra initiativelor strategice în servicii.
Factorii mediului intern
Succesul unei organizatii într-un mediu cu o puternică competitie este dependent într-un grad ridicat de contributia angajatilor săi. Acesta este influentat de perceptiile si sentimentele lor fată de organizatie. Nevoile si asteptările oamenilor pot fi sporite sau frustrate de unele aspecte din organizatie.
Interactiunea oamenilor si structura influentează procesele comportamentale cum ar fi stilul managerial, planificarea, comunicarea, managementul conflictului, procesul decizional, celelalte comportamente inter-personale. Toate acestea influentează output-urile muncii si nivelul atasamentului fată de organizatie.
Prezentăm în continuare o descriere a principalilor factori din interiorul organizatiei care influentează rămânerea în competitie a acesteia.
Structura organizatorică
Complexitatea si rapiditatea schimbărilor din mediul extern influentează structura organizatorică internă. Structurile organizatorice devin din ce în ce mai aplatizate, cu mai putine niveluri, pentru a răspunde mai rapid schimbărilor mediului. Tendinta este vizibilă mai ales în organizatiile mici unde structurile sunt mai flexibile. Aceasta permite organizatiei să se adapteze mai usor schimbării.
Cultura
Pentru angajatii care operează într-un mediu în schimbare, comunicarea pe orizontală sau pe verticală este absolut necesară. Accentul se pune mai mult pe furnizarea sfaturilor si informatiilor relevante decât pe instructiuni si decizii. Cultura influentează luarea deciziilor în conditii de risc si inovare.
În orice organizatie trebuie să existe respect pentru si între oameni. Indivizii sunt apreciati si recompensati mai ales pentru performante si inovare. Frecvent sunt oferite facilităti de autoperfectionare. Importantă este si capacitatea de a realiza expertize, contacte si legături cu exteriorul organizatiei.
Deoarece sarcinile sunt într-o permanentă schimbare, un mare accent se pune pe valori organizationale precum: încrederea, deschiderea, capacitatea individuală de a realiza legături în organizatie.
Stilul managerial
Managerii cu cel mai mare succes în mentinerea competitivitătii în conditii de schimbare sunt cei care au o viziune clară asupra viitorului. Acestia colaborează cu angajatii si se bucură de sprijinul acestora. Acestea sunt caracteristicile stilului participativ. Adică luarea deciziilor în grup. În această situatie există o structură de control cu un înalt grad de comunicare în ambele sensuri. Informatia este liberă pentru toti cei implicati în procesul decizional, iar accentul se pune pe expertize personale.
Comunicarea
Comunicarea trebuie să fie deschisă si liberă. Indivizii au acces la orice informatii necesare luării deciziilor. De asemenea, accesul la informatie într-un mediu bazat pe încredere este permis si stakeholder-ilor.
Tehnologia
Tehnologia este privită ca un mecanism de sprijin al comunicării în organizatie si cu stakeholder-ii. Ea este folosită pentru obtinerea avantajului competitiv prin câstigarea încrederii clientilor, prin abilitatea de a oferi beneficii si servicii specifice pe care altii nu le pot oferi. De asemenea, tehnologia este suport pentru comunicarea deschisă si acces la informatii pentru angajati.
Tendinta de lucru în retea si acces la informatia electronică din afara organizatiei este vizibilă si mult mai eficientă decât controlul centralizat într-o singură bază de date. Aplicatiile sunt realizate prin sisteme inter-organizationale si inter-compartimentale concentrate mai mult pe diseminarea serviciilor si integrare si mai putin pe proiectarea unor sisteme informationale izolate care permit numai realizarea unor functii singulare cum ar fi statele de salarii,
fără însă a oferi acces si la alte informatii privind managementul resurselor umane sau alte sisteme informationale financiare.
Auditul strategic
Auditul strategic furnizează informatii esentiale managerului care le poate folosi în planificarea strategică sau pentru marketingul strategic. După scanarea si analiza mediului intern si extern în care serviciul informational operează, managerul ar trebui să folosească auditul strategic pentru a determina rolul serviciului informational în mediul său, influenta si imaginea acestuia, si serviciile pe care le oferă.
De asemenea, auditul oferă informatii cu privire la clientii actuali si potentiali, stakeholder-i, concurenti si alti factori influenti si informatii despre mecanismele de implementare si evaluare. Cunoasterea acestor factori ar trebui să-l facă pe manager constient de oportunitătile si amenintările asupra serviciului si să crească abilitatea de a le controla.
Dacă această cunoastere este extensivă si acoperă toate domeniile relevante ale mediului, elementele de surpriză sunt reduse, ceea ce permite chiar un anumit control asupra riscului. Planificarea poate fi si ea mai usoară, mai exactă, mai eficientă.
Cu toate acestea accidentul si sansa vor juca un rol important în dinamica mediului. Oricum rolul managerului va fi de a preveni elementul surpriză, de a răspunde si de a se adapta schimbării, astfel încât să asigure serviciului supravietuirea pe termen lung.
Auditul strategic pentru serviciile informationale
În continuare prezentăm un audit strategic care poate fi folosit în serviciile informationale. Întrebările lui au fost adaptate după auditul strategic al lui Wheelen si Hunger.
Viitor
1. Cărui sector credeti că va apartine organizatia în viitor (serviciilor informationale, industriale)?
2. Care sunt principalele tendinte în dezvoltarea serviciilor informationale?
3. Care sunt principalele influente strategice care vor avea un puternic impact asupra managementului si utilizării serviciului informational?
4. Unde urmăreste (doreste) să fie în viitor serviciul informational?
Prezent
5. Care este viziunea, misiunea, obiectivele, strategiile si politicile serviciului?
6. Sunt toate acestea clar formulate?
7. Sunt toate acestea potrivite una cu cealaltă si cu mediul?
Influenta stakeholder-ilor
8. Care sunt principalii stakeholder-i?
9. Cum influentează acestia deciziile operationale si politicile?
10. Contribuie sau nu la succesul serviciului?
11. Participă activ si sugerează directiile viitoare de dezvoltare ale serviciului sau nu?
12. Se bucură sau nu de simpatie în serviciu?
Managerul
13. Care este stilul managerial abordat?
14. Contribuie sau nu la succesul serviciului?
15. Există o abordare sistemică a planificării si a mediului?
16. Participă activ si sugerează directiile viitoare de dezvoltare ale serviciului sau nu?
17. Se bucură sau nu de simpatie în serviciu?
Mediul extern
18. Care sunt factorii majori ai mediului extern care afectează serviciul?
19. Care sunt mai importanti acum? Dar în viitor?
20. Care sunt oportunitătile si amenintările pentru serviciu în privinta mediului extern?
Mediul intern
21. Care sunt factorii interni care influentează competitivitatea serviciului?
22. Există o cultură organizatională bine definită?
23. Este cultura potrivită cu viziunea, misiunea, obiectivele, strategiile si politicile serviciului?
24. Care este impactul factorilor interni asupra serviciului ?
25. Sunt potrivite politicile serviciului cu cele ale structurii superioare (ex. relatia filială-centru)?
26. Este compatibil stilul managerial cu schimbările mediului?
27. Care este elementul (punctul) forte al serviciului?
28. Cum este abordat conflictul în serviciu? Există mecanisme potrivite de abordare?
29. Există opozitie din partea personalului? Dacă da, de ce?
30. Care este performanta serviciului în comparatie cu alte servicii?
31. Cum influentează performanta, potrivirea dintre angajat si munca sa?
32. Există tehnici adecvate pentru evaluarea si îmbunătătirea performantei?
33. Care sunt obiectivele curente de marketing?
34. Sunt acestea adecvate si clar formulate?
35. Cum este tratat controlul calitătii serviciilor pe care le oferă?
36. Are serviciul clar definit segmentul de piată pe care îl deserveste (clientii)? Ce mecanisme foloseste pentru a obtine informatii despre clienti?
37. Este planificarea legată de nevoile organizatiei si ale clientilor?
38. Este tehnologia un suport pentru nevoile serviciului si ale clientilor?
39. Care sunt obiectivele financiare curente ale serviciului? Sunt ele în relatie cu cele ale structurii superioare?
Alte probleme
40. Sunt viziunea, misiunea, obiectivele, strategiile, politicile serviciului potrivite cu directia viitoare de dezvoltate a sectorului serviciilor informationale si industriei?
41. Ar trebui să fie schimbate? Dacă da, ce efect va avea asupra serviciului?
42. Există alte alternative strategice? Dacă da, care sunt acestea?
Implementarea
43. Ce tipuri de programe adecvate strategiei ar trebui dezvoltate si implementate?
44. Cine ar trebui să le dezvolte si să aibă responsabilitatea acestor programe?
45. Sunt suficiente resursele financiare, tehnice, umane si informationale pentru implementarea noilor programe?
Evaluarea performantei
46. Sunt potrivite standardele utilizate în măsurarea performantei?
47. Este capabil actualul sistem de informare să ofere feed-back (răspuns) asupra măsurării performantei?
Factorii cheie ai succesului
Factorii cheie ai succesului sunt acele elemente, cele mai importante, care pot asigura succesul serviciului. Managementul trebuie să se concentreze asupra determinantilor cheie care pot asigura succesul serviciului. Exemple de astfel de factori sunt: viziunea managerului, motivarea si cunostintele personalului, calitatea serviciilor, receptivitatea fată de clienti, sprijinul managerial.
Acesti factori reprezintă componentele cheie care trebuie să existe în orice serviciu dacă se doreste succesul. Prin utilizarea lor anumite scopuri pot fi clarificate si nivelurile de performantă identificate. Angajatii si stakeholder-ii vor fi astfel constienti de problemele si prioritătile esentiale în furnizarea serviciilor. Un exemplu poate fi timpul de răspuns pentru satisfacerea cererilor clientilor. Abilitatea de a răspunde rapid la orice cerere este esentială, aceasta este un factor critic în asigurarea succesului serviciului.
Cu ajutorul factorilor cheie angajatii pot identifica scopurile si prioritătile muncii lor. Serviciul are succes atunci când obiectivele sunt realizate. Rata de receptivitate asupra cererilor clientilor poate fi utilizată de asemenea ca un indicator de măsurare a performantei.
Analiza SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats - forte, slăbiciuni, oportunităti, amenintări)
Această analiză oferă informatii asupra capacitătii serviciului de a răspunde si de a controla impactul mediului. Într-un serviciu informational competent care are în vedere întotdeauna impactul mediului, succesul nu va întârzia să apară. Fortele si slăbiciunile sunt în relatie cu factorii interni ai organizatiei iar oportunitătile si amenintările cu factorii externi.
Forta este resursa sau capacitatea unei organizatii de a-si realiza efectiv obiectivele. Într-un serviciu informational o fortă poate fi utilizarea inovativă a tehnologiei. De asemenea, poate fi creativitatea personalului de a alege căi eficiente în rezolvarea unor probleme.
Slăbiciunea este o limită, o greseală, un defect în organizatie care o împiedică să-si realizeze obiectivele. De exemplu, capacitatea tehnologică limitată poate împiedica serviciul să satisfacă nevoile clientilor.
Este adesea dificil pentru un manager să evalueze realizarea unui obiectiv cunoscând fortele si slăbiciunile serviciului. Sunt necesare si alte informatii care pot fi obtinute prin interviuri cu personalul, stakeholder-ii, clientii si non-utilizatorii, evaluări ale rapoartelor interne, interviuri, chestionare, observare.
Oportunitatea este orice situatie favorabilă din mediul extern al serviciului. Poate fi o tendintă sau o schimbare care favorizează cererea pentru un serviciu care nu a mai existat. Oportunitatea, de obicei, permite serviciului să-si sporească pozitia. Un exemplu poate fi o schimbare tehnică. Utilizarea Internetului si a altor servicii publice on-line sunt exemple recente ale aplicatiilor tehnologice care au creat oportunităti de furnizare a unor noi servicii direct la domiciliul clientilor.
Amenintarea este o situatie nefavorabilă în mediul extern al serviciului care poate fi un pericol potential pentru acesta sau pentru strategia acestuia. Poate fi o barieră, o constrângere sau orice altceva care influentează negativ activitatea serviciului.
Analiza SWOT este un instrument care oferă managementului posibilitatea de a crea strategii prin care să valorifice fortele si oportunitătile si să înlăture amenintările si slăbiciunile mediului intern si extern. Analiza este folosită pe scară largă în procesele de marketing.
Profilul de capabilitate
Profilul de capabilitate este un mijloc de evaluare a fortelor si slăbiciunilor serviciului în scopul abordării oportunitătilor si amenintărilor mediului extern. Capabilitatea în domeniul managementului, marketingului, tehnologiei, finantelor ajută la identificarea fortelor si slăbiciunilor în scopul abordării variabilelor mediului intern si extern.
Capabilitatea managerului poate fi măsurată prin aprecieri asupra existentei si utilizării planurilor strategice, imaginii serviciului, vitezei de a răspunde la schimbare, comunicării si controlului, abilitatea serviciului de a atrage si a păstra oameni cu o înaltă creativitate si asupra culturii organizationale.
Capabilitatea în marketing poate fi demonstrată de nivelul de fidelitate si satisfactie a clientilor, raportul dintre clientii actuali si cei potentiali, calitatea serviciilor, abilitatea de a mentine dezvoltarea.
Prezenta abilitătilor tehnice, complexitatea si aplicatiile tehnologiei, utilizarea resurselor si personalului, economii materiale, valutare în achizitionarea echipamentelor, nivelul de coordonare si compatibilitate si integrarea si eficienta serviciului sunt câtiva factori care pot determina capabilitatea tehnică a serviciului informational.
Capabilitatea financiară este determinată de accesul la capital si de stabilitatea costurilor.
Pentru completarea profilului se realizează un grafic de tip bare care detaliază gradul de putere si slăbiciune pentru fiecare
categorie. Desi metoda are un grad ridicat de subiectivism, este destul de utilizată. Ea oferă mijloace pentru examinarea pozitiei serviciului în strategie si arată zonele care necesită o mai mare atentie.
Mecanismele descrise sunt instrumente utile în evaluarea si întelegerea atât a mediului intern cât si a celui extern în care operează serviciul informational. Această întelegere este absolut necesară în orice actiune de planificare strategică.
|