2 PLANIFICAREA STRATEGICĂ

2.1. Influente strategice asupra serviciilor informationale

Rolul serviciilor informationale, indiferent că vor fi biblioteci, centre de informare private, retele de informare sau sisteme informationale va fi acela de a facilita accesul la informatii pentru indivizi sau organizatii necesare luării deciziilor în scopul anticipării viitorului.

Următoarea sectiune prezintă o analiză a principalelor forte ale schimbării care vor influenta managementul serviciilor informationale în viitor precum si un punct de vedere asupra noilor abilităti ale liderilor necesare în conducerea unor astfel de influente.

Fortele schimbării

Viteza

Unul din factorii care va afecta în viitor organizatiile într-un mod consistent va fi schimbarea. Atât prin viteză cât si prin dimensiune, schimbarea va avea cea mai mare influentă asupra managementului organizatiilor si serviciilor informationale care sprijină nevoile lor de afaceri. Organizatiile cu succes în viitor vor fi cele care vor avea capacitatea de a se misca rapid si de a se schimba rapid. Chiar unele structuri birocratice care prin traditie se schimbă mai greu vor trebui să devină mai flexibile si să se adapteze mai usor.

Nevoia de organizatii inteligente

Mai mult, pentru a fi în măsură să controleze schimbarea, organizatiile cu succes vor fi cele inteligente. O organizatie inteligentă este una care utilizează informatia si noua tehnologie pentru obtinerea avantajului competitiv. Contributia serviciilor informationale, cum ar fi bibliotecile, la acumularea inteligentei în organizatii, nu ar trebui să fi subestimată.

Cresterea calitătii

Informatia si cunoasterea sunt de asemenea instrumente care determină cresterea calitătii si a performantei. Calitatea nu trebuie să aibă în vedere numai produsele sau serviciile finale; procedurile de calitate elimină costurile, scurtează timpul si asteptarea, economiseste energiile în productia ciclică. Informatia adecvată permite managerilor să ia decizii astfel încât să creeze un mediu în care calitatea este înglobată sau transferată produselor si serviciilor. Acest tip de informatii oferă suportul pentru măsurarea performantei si pentru luarea celor mai bune decizii.

Impactul economiei globale

Competitivitatea globală va fi un factor esential în competitia si în diseminarea serviciilor. Concurenta organizatiilor va fi în crestere într-o economie globală. Aceasta va permite dezvoltarea unei piete mondiale care uneori va necesita protejarea pietelor nationale de penetrarea celor străine. Astfel, proportia mare a surselor de informare din vasta arie a resurselor electronice disponibile în lumea întreagă va avea un impact important asupra suveranitătii si asupra sustinerii unei culturi nationale unice. De exemplu, retelele de informare globale vor fi folosite pentru cumpărarea serviciilor si produselor si pentru obtinerea informatiilor pentru cercetare.

Suportul tehnologic va fi de asemenea o necesitate în afaceri. El va învinge distantele si timpul, permitând angajatilor accesul imediat la informatie. Astfel de organizatii virtuale care vor folosi tehnologia în acest fel vor deveni realitate.

Acei indivizi care vor avea acces la computere si modemuri fie în casele lor fie în biblioteci vor fi mai informati, mai competitivi prin acces la sursele de informare internationale în crestere continuă. Dar accesul fizic la informatie nu este destul. Abilitătile în regăsirea informatiei, navigarea si abilitatea de sintetizare si validare a informatiei oferite de retelele globale vor fi tot mai necesare.

Aceste abilităti pot fi învătate de indivizi sau ei pot folosi serviciile de informare specializate pentru obtinerea informatiilor.

Strategii competitive

Problemele economice determinate de resursele financiare în scădere si de profitul scăzut, în această competitie puternică, vor impune diseminarea serviciilor traditionale cu resurse din ce în ce mai mici. Dar resursele financiare nu sunt suficiente pentru a rămâne în competitie. Cele mai eficiente organizatii vor fi cele care vor aplica inovarea si creativitatea în utilizarea informatiei si tehnologiei informatiei, în diseminarea acesteia în noi si diferite feluri.

Concentrarea asupra clientilor

Accentul va trebui să se pună în proiectarea serviciilor de informatii pe definirea clară a acestora si pe întâmpinarea nevoilor individuale, indiferent în ce context operează: într-o organizatie multinatională sau un serviciu public de bibliotecă într-o comunitate mică. Informatia va trebui oferită, în termeni de continut, metodă de diseminare, format, timp astfel încât să satisfacă cererile tuturor clientilor.

Oferta de servicii

Schimbarea mediului va afecta de asemenea modul în care comunitatea va avea acces la informatii. Cele mai multe informatii vor fi în formă electronică, formă accesibilă la domiciliu prin retele de informare si servicii interactive. Abilitătile bibliotecarului sau documentaristului în descrierea, legarea si organizarea documentelor traditionale (tipărite) vor fi transferate spre noile tipuri de documente (electronice). Oricum modul de distribuire a serviciilor va fi diferit.

Cresterea flexibilitătii

Pentru a răspunde schimbărilor, serviciile de personal vor trebui să manifeste mai multă flexibilitate în tipul de servicii oferite, abilităti, competente si în privinta numărului de angajati. Noii angajati vor trebui să dispună de abilităti si competente "traditionale" specifice angajatilor vechi la care se adaugă altele noi specifice schimbării.

Contractele de angajare si angajatii din afara serviciului vor fi două metode prin care organizatiile îsi vor îmbunătăti flexibilitatea.

Schimbarea constă în faptul că cei mai multi angajati vor avea o serie de job-uri cu jumătate de normă si mai putini vor fi cei cu normă întreagă.

Nevoia de flexibilitate precum si cererile clientilor cer o mai mare autonomie a organizatiei. Aceasta se va reflecta în pierderea autonomiei structurii organizatorice si a autonomiei indivizilor care vor colabora mai mult. Stilurile manageriale care promovează acest tip de colaborare vor fi mai eficiente, mai apreciate.

Managementul viitorului

Noile abilităti si competente ale managerilor cer o proiectare a serviciilor informationale astfel încât să se asigure că acestea satisfac cererile informationale ale organizatiei sau comunitătii în noul mediu informational.

Viziune clară

Angajatii suportă mai usor schimbarea dacă au încredere în strategiile realizate pentru anticiparea viitorului. O cale pentru a face acest lucru este aceea în care managerii au o viziune clară asupra viitorului: cum va arăta organizatia în următorii cinci ani, serviciile si produsele informationale pe care le va oferi, tipul de piată pe care va opera. O viziune clară permite tuturor angajatilor să lucreze împreună pentru realizarea acelorasi obiective. Această viziune poate fi suplimentată printr-o conducere prin exemple si cu o privire asupra valorilor organizationale.

Managementul schimbărilor rapide

Efectul schimbărilor rapide în mediul de afaceri, atât în sectorul privat cât si în cel public, este că managementul va trebui să sesizeze rapid oportunitătile, să reproiecteze rapid produsele si serviciile informationale astfel încât acestea să satisfacă cererile clientilor si să găsească noi căi care să permită acest lucru în mod rentabil.

Viteza este un factor decisiv si nimic nu este exceptat de la schimbare. Încercând să identifice noi clienti ai serviciilor, să rezolve problemele de calitate ale serviciilor, să reducă asteptarea, să realizeze schimbări organizationale care să facă fată mediului si să optimizeze resursele, managerii vor continua să conducă într-un mediu turbulent.

Concentrarea pe nevoile clientului

Un factor important pentru a supravietui în orice organizatie este acela de a veni în întâmpinarea cererilor clientilor si de a sti ce apreciază ei în oferta serviciului. Aceste cereri necesită abilitatea de a asculta clientii, de a identifica dezideratele lor si sugestiile de îmbunătătire a serviciilor si produselor informationale curente.

De aceea este important de a mentine un serviciu care să se concentreze asupra acestor aspecte. Acest serviciu va face mai usoară si mai eficientă relatia cu clientii, astfel că ei vor aborda mai putine organizatii. Nu mai putin importantă este interferenta dintre competitivitate si client, care permite obtinerea unui avantaj competitiv semnificativ pentru furnizorii de servicii.

Administrarea prin contracte

Tendinta actuală, adoptată de guvernele orientate spre economii de piată si de marile companii, este aceea de a apela la surse externe pentru realizarea obiectivelor. Acesta va avea un impact semnificativ asupra modului de conducere a serviciului si asupra utilizării resurselor umane. Într-un astfel de mediu în care se apelează la servicii externe, rolul managerului pare că se diminuează, acesta concentrându-se mai ales pe cumpărarea de servicii. Aceasta implică încheierea unor contracte de administrare si performante cu structuri externe care trebuie să ofere servicii la un anumit nivel care să satisfacă cerintele clientilor.

Managementul participativ

Stilurile manageriale rigide nu mai sunt eficiente, astăzi accentul se pune tot mai mult pe abilitătile specifice managementului participativ care motivează toti angajatii. Abilitatea managerilor de a se sprijini pe participarea tuturor angajatilor duce la dezvoltarea organizatiei si la conducerea cu succes în mediul actual tot mai turbulent.

În timp ce controlul schimbării este domeniul managementului superior, toti ceilalti angajati vor fi chemati să participe la conducere. În acest sens un rol important îl va avea managerul în dezvoltarea unor culturi organizationale puternice.

Asigurarea accesului la informatii

O sarcină importantă pentru managerul serviciilor informationale este aceea de a face disponibilă informatia când si unde este cerută. Informatia este necesară la nivelul superior al managementului pentru fundamentarea deciziilor, este necesară pentru alocarea resurselor si pentru furnizarea mai bună a serviciilor către clienti. Informatia este, de asemenea, necesară si din motive psihologice si motivationale.

Dacă angajatii au o viziune clară asupra viitorului organizatiei si sunt informati asupra schimbărilor, mai ales într-un mediu turbulent, ei se simt mai în sigurantă. O consecintă este aceea că ei vor dori să participe la schimbare si să ofere sugestii. Aceasta va determina scăderea timpului pe care ei îl consumă făcând speculatii asupra viitorului. Informatia în mod traditional înseamnă putere, de acea managerii apelând la abilităti de convingere si negociere trebuie să se asigure că toti cei din organizatie au acces la ea.

Informatia este necesară oamenilor în fiecare zi pentru a lua decizii în comunitate. La fel se întâmplă si în cadrul organizatiilor. Ea este baza societătii democratice.

Stabilirea unor obiective echilibrate

Asa cum arătam, constant atentia trebuie îndreptată spre nevoile clientilor. Dar si personalul trebuie să fie motivat pentru a oferi servicii si produse clientilor într-un mediu unde angajarea pe termen lung nu poate fi garantată. De asemenea se cer abilităti pentru echilibru în stabilirea obiectivelor, autocontrol, energie si entuziasm astfel încât schimbările organizationale ample si momentele de criză să poată fi evitate.

Satisfacerea cererilor cu resurse putine

Când cele mai importante obiective sunt înscrise în contractele cu structurile externe pot apărea unele dificultăti în luarea deciziilor ce privesc finantarea, structura si furnizarea serviciilor informationale. Finantarea externă si sponsorizarea pot fi atractive pentru unele servicii. Aceasta necesită abilităti de lobby, negociere, marketing care să asigure că integritatea si impartialitatea serviciilor nu sunt compromise.

În efortul de a reduce cheltuielile nu este deloc usor să abandonezi serviciul sau să percepi taxe. Pot apărea în această situatie numeroase bariere de ordin social sau economic. De asemenea există riscul ca anumite servicii pe termen lung să consume mai multe resurse decât îsi pot permite organizatiile.

Exploatarea informatiei si tehnologiei

Schimbările care au loc în domeniul informatiei si tehnologiei informatiei sunt două din cele mai importante schimbări observate în prezent.

Informatia si suportul său tehnologia comunicării pot ajuta substantial organizatiile în procesele de schimbare. De exemplu, o organizatie care are acces imediat la informatia reală, actualizată cu privire la strategiile concurentilor, la nevoile clientilor si altor "stakeholders", la mediul extern si nivelurile de performantă curente, se află, în luarea deciziilor, într-o pozitie mai bună decât una care nu are acces.

De asemenea, tehnologia informatiei si telecomunicatiile pot fi utilizate în obtinerea avantajului competitiv prin furnizarea unor servicii specializate care să vină în întâmpinarea cererilor acestora. De exemplu, în scurt timp se poate lua o decizie cu privire la informarea clientilor asupra unui serviciu printr-un spot publicitar si nu printr-o altă formă mai complicată.

Dezvoltarea creativitătii si inovatiei

Creativitatea si inovarea exploatează schimbarea si oferă organizatiilor instrumentele necesare rezolvării problemelor apărute în mediu. Rolul managerului este de a crea un mediu în care schimbarea să fie percepută ca o oportunitate, nu ca o amenintare. Aceasta permite angajatilor să propună sugestii fără să fie ridiculizati sau judecati, să-si asume riscuri în luarea deciziilor, să facă greseli ca parte a unui proces de învătare. Liderul ar trebui să încurajeze si să sprijine ideile creative în toate conversatiile si actiunile lor.

Managementul documentelor "multiculturale"

Piata globală de informatii si cresterea diversitătii culturale impun comunitătii să ofere servicii informationale într-o formă "multiculturală". Impactul constă în faptul că informatia continută în astfel de documente poate fi obtinută sau diseminată rapid în multe părti ale globului. Aceasta necesită un astfel de management al documentelor care să nu afecteze suveranitatea si culturile nationale.

În acelasi timp, atât angajatii cât si clientii serviciilor informationale reprezintă o mare diversitate culturală. Structura religioasă si rasială într-o comunitate are implicatii majore asupra stilului managerial si asupra furnizării serviciilor. Astfel de documente vor avea o influentă deosebită asupra comportamentului organizational.

Diferitele valori culturale, atitudinile indivizilor, ambitiile, satisfactiile în muncă, autoritatea si orientarea timpului necesită recunoastere si respect, mai ales din partea managerului.